品质改进的信息来源及分析.doc

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1、品质改进的信息来源及分析第一节品质改进信息的来源品质改进信息及品质改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。一、顾客和相关方的信息与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和

2、期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水准对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如

3、关键工序、特殊工序、关键岗位、品质管制体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的品质体系要求。二、不合格报告不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供资料。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类资料能将有价值的信息提供给品质改进活动参考。三、内部审核报告品质管制体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的

4、名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。内部审核的目的是检查品质管制体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使品质体系持续改进和持续有效运行。内部审核是按策划的时间间隔进行的。审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找改进的机会。四、管理评审的输出管理评审是最高管理者对品质管制体系的适宜性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行的系统的评价。①确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、品质概念及顾

5、客期望的变化等。②确保持续的充分性。组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个品质管制体系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。对照原有的品质管制体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都可以通过管理评审去发现改进的机会和需求。③确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。这里是指通过完成品质管制体系所需的过程而达到的品质目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的品质目标的

6、符合性。管理评审势必会导致品质管制体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为品质改进的机会。五、资料分析的输出收集和分析得当的资料，可用来证实品质管制体系的适宜性、有效性，用来发现品质改进机会，用来实施和评价品质管制体系的持续改进活动。组织应规定资料收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。收集和分析的资料包括下列信息：①顾客满意和不满意信息；②关于产品要求的符合性信息。例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等与产品可靠性有关的资料，以及产

7、品开箱合格率、交货期等资料；③过程及产品的特性资料。例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施资料，新产品新项目及合同提出的新要求等；④供方信息。对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。六、市场分析市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水准对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的回馈；故障调查活动；市场风险识别。七、有关