社区增强物业管理水平思索 .doc

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1、社区增强物业管理水平思索社区增强物业管理水平思索社区增强物业管理水平思索社区增强物业管理水平思索社区增强物业管理水平思索　　社区物业服务直接面对千家万户，工作内容繁杂，居民的需求千差万别，给进一步提升物业服务满意率带来很多不确定的客观因素。中石化胜利油田仙河社区物业管理工作以“创先争优”活动为总抓手，以“争五杯、促和谐，打造胜利大本营”为载体，树立“窗口服务”的理念，明确一个目标，紧扣两个重点，突出三大转变，不断强化组织、细化标准、优化服务、创新方法，促进和带动了社区物业管理水平的整体提升，有力推动了社区的科学和谐发展。　　一、明确一个目标——致力打造仙河大本营　　强化窗口规范，提升“

2、大本营”服务职能。社区通过强化“440一号通”的枢纽作用，规范快速运行，落实首问负责制，补充调整各窗口服务人员，规范文明用语和服务流程，建立健全突发事件应急预案，做好维修记录和回访，规范运行“一站式”服务大厅，有效利用“一卡通”系统，大力推行“服务目标三定，服务程序五按，工作任务五干”管理办法，进一步提升了社区服务体系建设。各物业公司相继开展了“用户满意百分百”、“维修零缺陷、质量零偏差、服务零怨言”竞赛、“服务优胜单位”评选等活动，把日常服务做得更标准、更扎实、更到位。强化监督考核，确保“大本营”建设成果。成立社区物业服务工作质量考核领导小组，按照“标准高、规则细、考核严”的要求，进

3、一步修订完善了《仙河社区服务质量考核标准》，建立了分级、分层的检查网络。坚持“标准不降低、检查不马虎、考核不放松”的“三严”标准，积极实行“一周一检查、一月一讲评、一季一考核”的综合评比制度。每周、每月、每季社区考核组对小区现场进行检查，结合不定期暗访、小区“义务监督员”反馈以及“440”平台的服务质量回访，实现了考核的立体交叉和全覆盖，有效保证了各项工作措施的落实。　　二、紧扣两个重点——强化精细管理，提供优质服务　　仙河社区通过“四个一”的工作措施，把精细管理与优质服务紧密结合起来，顺利推进了“大本营”的建设进程。制订一套全面的服务标准。针对不同的服务项目采取不同服务标准，并细化服

4、务考核指标，先后制定了《“物业管理区域承包”实施办法及考核标准》、《月度绩效考核制度》、《日常物业管理督察制度》、《星级管理区标准》、《环卫、楼道卫生清扫规范及标准》、《环境治理专项基金实施办法》等，对每项服务都设立工时制度，严格按照首问负责制度和责任追究制度进行考核，同时对每项服务进行回访落实，保证服务的全程监管。健全、完善的管理体系。在服务标准确定以后，为了保证服务规范标准进一步落实，这个社区按照ISO9000质量管理体系，确定“质量目标”，制订“程序文件”和“规章制度汇编”，把每一项服务的操作规范都明确写入“作业指导书”。在充分做好原始工作记录的同时，确保每个岗位、每个项目、每个

5、层次的自查、互查和不定期检查等检查促进机制，使精细化标准指标和完善的制约体系有机地结合起来.打造一支高效精锐的队伍。针对目前服务现状，社区开展了多种服务培训，尽可能把高深的理论简单化，把制度与规范进行提炼，抓住要点，用通俗易懂的语言让服务人员记牢，并落实到各项服务工作中去。使服务人员明确自己的责任和服务标准，激发其积极性和创造性，带动全社区服务满意率的提升。建立完善的保障机制。社区在新的服务标准中设置了明确的任务目标，在各项服务上制订具体的标准规范，指标层层分解，建立严格的季度考核制度，主要从补贴节约率、收入完成率、物业收费率、物业服务有效投诉率、治安案件发案率等综合管理指标入手，构建

6、重点突出、科学合理的指标排名体系，客观、真实的评价各单位的工作水平，既对各板块之间的管理能力进行了横向比较，也对各单位之间服务水平进行了纵向评价，做到了排名有先后，层次见分明，充分发挥了正向的激励作用，确保社区管理服务水平的稳步、有效提升。　　三、突出三大转变　　由常规建设向精品建设转变。社区牢固树立“每一项服务都是产品，每一个岗位都是窗口”的理念，积极开展“负责任，受尊敬”大讨论活动和“创先争优”活动，创先争优的意识和能力都得到有效提升。我们坚持“选得准、树得住、叫得响”的原则，对各条战线、各个层面的先进典型持续关注、持续培养、持续宣传。树立了“为居民服务光荣”的党员典型郑泽存，“学

7、知识、练本领、搞创新”的技术能手典型冯玉来，“志愿为居民义务服务”的亲情典型谢光明，“离职不离岗、退位不退志”的退二线科级干部杨胜信等一批先进典型。一个典型就是一面旗帜，优秀党员干部的典型示范带动了社区各个群体，有力地促进了各个方面的工作。管理好自己的小区将不再是社区工作的目标，建设更加优秀的高品位小区将成为社区不断发展的动力。2010年，仙河社区有3个小区顺利通过了“中石化文明和谐示范小区”创建验收，2011年有1个小区顺利通过了“山东省优秀