CRM客户分级管理.ppt

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1、销售部客户分级管理制度日期：2014年06月10日CRM客户分级管理-录入客户信息：以上七项为必填项，同时也是最低要求，随着不断接触，内容逐渐完整客户生日信息非常重要，这是以后和客户接触的真实一刻。如果若无法获得请填写：1900-01-01购车信息：品牌的预购日期必填。预购日期和意向等级相对应，根据实际情况填写。在跟踪过程中，预购日期逐渐准确，请及时维护，不允许出现过期销售机会。客户的意向等级、特征和特殊要求，以及需要提醒自己的内容，录入备注栏，以备调阅。CRM客户分级管理-录入维护购车意向中的备注栏内容时，必须以客户意向等级H,A,B,C,开头，以便日后销售顾问分级跟踪回访客户和销售经

2、理针对性的帮助成交。CRM客户分级管理-使用规范销售顾问可以在销售机会界面，通过点击“备注”筛选客户，根据客户的意向等级制定更好的销售方案跟踪客户。销售经理也可以在筛选后，按照客户的意向等级帮助销售顾问更好的跟踪回访。销售经理每天下班后调取销售顾问回访录音，查阅跟踪回访记录，添加批注，促进成交。潜在客户的后继跟踪，根据客户意向等级，严格按时间要求回访：H等级/7天内成交，每3天内跟踪一次。A等级/15天内成交，每7天内跟踪一次。B等级/30天内成交，每15天内跟踪一次。C等级/一个月以上成交，每30天内跟踪一次。CRM客户分级管理-使用规范CRM客户分级管理-跟踪回访在和客户接触后，维护

3、联系结果、活动内容、客户反馈。领导批示销售经理和销售总监均可以做出。CRM客户分级管理-跟踪回访如实填写活动内容，客户反馈，这样对自己也可以起到提醒的作用。当完成跟踪后，一定要更新获得的信息。包括客户信息、购车信息和跟踪情况三个方面。除了客户的信息不断丰富外，还有购车信息可能发生了变化，同时随着接触的增加，我们能更加准确的判断客户的意向等级，这样一定要及时更新客户意向等级以便日后调整跟踪计划，切记切记！CRM客户分级管理-跟踪回访CRM客户分级管理-跟踪回访本次活动完成后，根据实际情况，必须建立下一次活动的时间和内容，如有必要，同时调整预购日期。这个客户反馈说不急，销售顾问就没有建立下一

4、次的活动，如此这般，客户将远离我们而去。CRM客户分级管理-跟踪回访合理分配工作时间，提高工作效率。尽量让我们的当日活动能顺利进行。的确是白天工作饱和，或硬件不支持，也要从实际出发，即使下班了，还有大量的为执行。如上图，下班时间了，还有56个未执行。但不能延期处理了之，当日事当日毕。CRM客户分级管理-跟踪回访根据实际情况建立下次跟踪计划后，要记得及时执行。不允许出现任何过期未执行。如休假或是外出培训，跟踪计划的实施只有以下两个途径：1/在休假或培训前一天完成所有休假或是培训期间所有跟踪计划，同时建立在休假或是培训结束后的下一次跟踪计划。2/将休假或是培训期间的所有跟踪计划延期至休假培训

5、结束后执行。如员工离职，通过销售总监权限，将客户分配至指定销售顾问，继续跟进。销售部CRM使用制度过期未执行：不允许出现过期未执行过期销售机会：不允许出现过期销售机会责任人：销售顾问监督人：销售经理考核人：销售总监完成时间：当天完成。录入标准：详见前PPT检查方式：每日检查，CRM过期未执行界面截图。考核方式：销售顾问：如发现过期未执行情况。初次开具整改报告，第二次，情节严重待岗学习。如发现过期销售机会，同样按此考核。如发现为避免出现过期未执行和过期销售机会，而推迟很长时间，明显和实际不符的，初次扣罚50元/个，以后每次扣罚*2。销售经理：按照50%销售顾问标准进行。活动计划实施：跟进及

6、时责任人：销售顾问监督人：销售经理考核人：销售总监实施标准：必须有后继的未执行计划。潜在客户跟踪，根据判断客户的意向等级（CRM中备注栏标注），按要求实施。检查方式：CRM系统中查看是否缺失未执行计划。是否按照意向等级的实际情况，有固定频次的跟踪。考核方式：A/未按要求频次跟踪。销售顾问初次扣罚50元/个，以后每次扣罚*2，情节严重待岗学习。销售经理按照50%销售顾问标准进行。B/在30天内未有效跟踪，该客户如被其他销售顾问跟踪，则该客户归属后一位销售顾问。同时后一位销售顾问需提报工作联系单，并通过销售总监将该客户重新分配。有效跟踪一是要在30天之内，二是要有沟通内容，三是在CRM中要有

7、记录。如30天内和客户联系，但客户未接电话，则不算有效跟踪。如完成客户沟通，但CRM中没有记录，也不算有效跟踪。如仍有分歧，则判断依据只有一个，即电话录音。销售部CRM使用制度谢谢江阴奔跃汽车有限公司