医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行.doc

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1、医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行　　医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行提要：总之，在处理投诉工作中用真诚去感染对方，用真心去体会投诉者的需求，不断整改提高，心系患者，与患者同行　　医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行　　我们在行风工作中经常面对社会不同层次的对医疗服务不满意的投诉者，我们以和蔼、热情的态度接待他们，站在他们的角度去思考问题，解决问题，化解他

2、们心中的症结。通过多年处理行风工作投诉，深刻体会到：要建立和谐的医患关系，必须加强医患沟通。所谓医患沟通,更多的是心灵的沟通。投诉者的目的是希望得到医院的关注和重视，可以解决不满意的问题，行风接待人员要做到接待投诉要热心、解释协调要细心、处理问题要静心、提供服务要诚心。向投诉者多说几句话，多为投诉者跑几步路，投诉者就多了一份安慰，少了一份压力;多了一份满足，少了一份麻烦，使我们的人性化服务体现在工作每一个环节上。　　行风投诉事件中,大部分是医务人员服务质量不高和医患沟通不到位。我们以谦虚的态度对待病人的“不理解”，

3、学会换位思考，与投诉者不作太多的辩解和争论，站在投诉者的角度看待问题，了解他们的苦衷，理解他们的心情，体会他们的难处，给予他们通俗易懂的解释，请他们配合并理解医务人员的工作，取得他们的谅解与合作后，适时向患者表示歉意，很多投诉问题也会随之化解。　　2013年5月27日，XX聋哑学校教师在城市论坛发帖，反映聋哑特困学生王梦圆来院看病费用问题，很多人跟帖发表看法，同情王梦圆父母双亡、自己聋哑特困的处境，直接攻击接诊的医生，给医院造成不良影响，院领导指示行风办及时调查落实处理。我们和当事医生赶到XX聋哑学校，找到校长、发

4、帖的教师和孩子沟通，详细解释孩子来看病，开单检查的理由和对症开药治疗的必要性，解除他们的误解，并当面嘱咐王梦圆按时吃药，及时来院复查。在我们详细了解这个孤儿的困难处境后，主动向校方承诺：救助特困人员，既是政府的责任，也是我们的义务，医院不但负担这次孩子检查取药治疗费用，今后的学习和生活中，我们继续负责孩子医疗费用。校长和老师对我们的表态，很是意外和高兴，认为我们的做法很人性化，真正体现人民医院为人民的服务宗旨。老师把我们的救助决定当场用手语表达给王梦圆，王梦圆感动的热泪盈眶，当我们把钱交到她手上时，王梦圆不停地用手

5、语和鞠躬对我们表示感谢，在场的校长，老师和我们都深深的感动。　　我们注重沟通的基本知识与技巧，认真倾听他们的诉说，记录所述的内容，在有限的接待时间内，尽快掌握投诉者的心理活动，用默许的方式认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利，并采取有针对性的应对措施，有效的对话方式，解决各种各样的投诉问题。　　外三科一位女膀胱肿瘤患者手术后需要定期来做药物灌注，按照规定，药物灌注基本由医生完成，但科室医生都是男士，护士长考虑到女患者害羞的心态，就安排护士接待灌注。有时候患者来的时间，是病人治疗高峰，需要让其等待，该患者就误认为护

6、理人员是嫌脏，不想给予灌注，有意拖延时间，出现情绪不稳定，即便是护士长亲自给与药物灌注，病人回家还是不理解，骂“白衣天使变成白衣狗屎了”。我们得知情况后，立即找科室领导谈话，护士长当时感到很委屈，认为我们按照医院开展的“把方便让给患者”文明主题活动精神，注重细节服务，主动照顾她是女性患者，把本该由医生完成的事情，我们承担了，现在反而被骂，一时想不通。我们要求认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利。站在患者的角度看问题，理解一个癌症患者的痛苦，心里需求，从服务细节上再找原因，采取有针对性的应对措施。我们统一了思想，院

7、、科主动和患者沟通，用关怀，同情，像亲人一样的语言交流，约定患者每次下午时间来院，科室安排人员接待，仍然由护士给予药物灌注。我们掌握患者心里感受，使患者消除了误会，见到科室护士长就说“我误会了你们，你们别生气，我给你们道歉”。护士长亲切地说，“大娘，是我们没有做好，解释不清楚，安排不够细致，要是早这么安排，就不会让你生气了，以后在规定的时间灌注，要是不能及时来，给我们电话，我们好安排人员等你”。患者很感动，对服务很满意，感谢人民医院白衣天使的关怀。　　平时在工作中，我们熟悉掌握医疗流程，基本医疗知识，注重自身素质培

8、养，具备一定的洞察能力、分析解决问题的能力，这些都是做好投诉接待工作的必要条件。　　今年1月2日，妇科一个宫颈癌患者家属几个人气势汹汹来到行风办，反映患者术后7、8天了一条腿麻木不能下地，医生安排出院，是不是医疗事故，叫我们给个说法。我们先请他们坐下，一一递上热茶水，叫他慢慢诉说，我们和有关科室联系，询问情况，然后在向他们解释，暂时不能走路的情况属于正常的，