潍坊公交星级服务管理经验谈.doc

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1、星级管理锻造鸢都巴士品牌魅力潍坊市公共交通总公司杜峻在日益激烈的客运市场面前，如何强化城市公交企业内部管理，提高公交员工的服务质量，锻造城市公交服务品牌，不断扩大客运市场份额，是摆在每一个城市公交管理者面前的重要课题。潍坊市公共交通总公司（简称鸢都巴士）成立于1972年，自2005年以来，开始推行“星级服务管理”，并逐步形成独具特色的“服务标准化为导向的星级服务管理体系”。实践证明，星级服务管理，充分调动了鸢都巴士广大员工优质服务的积极性和主动性，全面提高了企业服务质量和管理水平，实现了“两个效益”的稳步提升。（一）鸢都巴士实施星级管理的背景和原因鸢都巴士于1996年起，在潍坊市

2、城建系统中率先开展社会服务承诺制度，以“乘客至上，服务为本”的高度责任感和使命感，认真履行承诺标准，取得显著成效。1996年至2004年通过推行《社会服务承诺制度》，鸢都巴士5路、22路先后被山东省文明办评为山东省文明公交线路，创建“全国巾帼文明示范岗”“省级青年文明号”和“雷锋号”等省市级以上先进集体00个，涌现出省劳动模范、党代表孙红红、吴爱敏、庄艳青、杨英香等省市级先进个人00人。随着人民群众生活水平的提高，鸢都8市民对城市公交的需求发生了巨大的变化，从单一的出行需求，发展到要求公交提供安全、方便、舒适的乘车环境上，企业只有真诚付出，才能不断满足乘客的需求，才能让乘客享受到

3、超值的服务，才能实现服务的创新，才能获取乘客的认可、尊重、依靠和信赖。尤其2005年以来，鸢都巴士紧紧把握国家“优先发展城市公共交通”的历史机遇，发展步伐的逐渐加快，但跨越式的发展与旧的管理体制之间矛盾日益突出，长期以来沿用的、传统的计划经济体制下为“管理”而“管理”的管理体制，难以适应企业现代化发展的需求，少数员工还留存着国企员工的惰性和优越感，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高。针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行！而通过实施星级管理，建立标准化的服务质量评价体系，则成为鸢都巴士化解企业发展瓶颈的迫切需求和必然选择。（二）鸢都巴士星级管理制度的内涵与

4、特征鸢都巴士开展的以服务标准化为导向的城市公交行业星级服务管理制度，其内涵是：时刻秉承“心系乘客，真诚付出”的服务理念，始终把乘客的出行需求放在首位，用规范的服务、诚信的服务、文明的服务，不断加强服务品牌建设，规范营运秩序，完善运营服务的考核内容和方法，建立一整套标准化的服务操作标准和考核评价的体系，达到公交营运服务管理长效机制。8经过7年的实践和探索，鸢都巴士星级管理制度逐步形成两大特征：特征一：以严格的等级评估法构筑星级评价体系。等级评估法又称“等级鉴定法”，是一种历史最悠久，也是应用最广泛的员工业绩考核方法。鸢都巴士在应用这种评价方法构筑星级评价体系时，首先根据《岗位说明书

5、》确定一线驾乘修岗位业绩考核标准，然后对于工作要项进行分析，将被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模组，在每个模组中用明确的语言描述完成该模组工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级，根据驾乘修岗位员工的实际工作表现，对每个模组的完成情况进行考核，根据考评成绩确定员工是否授予或晋级星级称号，并与考核人的薪酬相挂钩，形成乘客需求、企业期望和员工愿望相结合的发展平台。特征二:形成完善的星级服务社会测评体系。一是鸢都巴士建立完善的乘客服务建议快速反应机制，受理、答复乘客意见、建议及咨询，坚持24小时值班制度，让乘客的诉求时时有倾听，并有专人办理12319市政服务平台及上级有

6、关部门转办的意见、建议。二是制定详实的鸢都巴士服务知名度、美誉度测评制度，通过征求意见函、问卷调查表、召开市民代表座谈会、《行风在线》等多种形式与乘客交流，广泛倾听社会心声，测量乘客对鸢都巴士服务水平的意见和建议。三是以服务热线、媒体、内部培训等多种方式向员工8传递乘客对服务工作的意见和建议。四是每次测评活动结束后，将各方面意见和建议，进行归类汇总，对于发现的问题及时相关部门进行讨论、研究，测评结果和讨论意见及时反馈给相关部门，并制定出整改意见和时间表，全程跟踪检查落实整改情况，赢得了社会各界的好评。（三）鸢都巴士星级管理制度的特点和效果鸢都巴士以服务导向型的星级考评体系，实现驾

7、乘人员的角色转换，使员工由被动接受管理转向按照星级管理要求（即乘客的需求）实现自我行为约束、自我服务质量的提升，主要表现在以下特点：一是瞄准服务热点，确定考核内容。鸢都巴士根据驾乘人员日常营运生产工作中服务、卫生、车况、安全、油气耗等关键考核指标和乘客多年来服务投诉的焦点、热点问题，科学地确定公交一线员工服务的目标、标准、考核内容和方法，建立一整套星级管理和考核考评的体系，并向社会和员工及时征求意见和建议，力求做到考核的内容重点突出，考核项目切实可行，以促进公交服务质量的稳步提升