景区服务质量手册.docx

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1、景区服务质量手册第一章范围本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。第二章基本要求第一条以人为本，诚信服务。第二条法定许可手续完备，通过相关部门的审验。第三条管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。第四条有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业

2、技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。第五条合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。第六条旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照IS09000系列标准进行管理体系认证。第七条具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。第三章交通服务第八条交通设施完善，进出安全便捷。第九条应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场。第十条停车场管理规范，明码标价，合理收费。第十一条停车场布局合理，车位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识

3、标线规范、醒目。第十二条景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。第十三条景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。第四章信息服务第十四条景区互联网信息一、景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。二、网站／网页应提供景区开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。三、网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信自第十五条公众信息资料一、景区提供的公众信息资料包括研

4、究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。二、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。三、公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。第十六条景区标志一、景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T10001．1的要求。二、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB／T10001．2的要求。第十七条其他信息服务一、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、

5、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准。二、提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员遵行普通话标准，进行答疑服务。三、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办景点维护修缮及投诉电话等基本信息，内容真实有效。第五章解说服务第十八条导游员讲解一、讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。二、讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。三、讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T15971的要求。第六章配套服务第十九条餐饮服务一、景区内餐厅餐饮服务设

6、施布局合理，与环境相协调。二、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客宰客。三、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。四、室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。五、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。六、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。七、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。八、外购食(饮)品，有食品检验合格证。九、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。十、食(饮)品的加工制作应生熟分开、禁止

7、使用过期变质原料进行食品加工。十一、饮用水执行GB5749相关规定。第二十条住宿服务一、景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。二、星级饭店的设施和服务应符合GB／T14308的规定。第二十一条旅游购物一、购物场所数量与布局合理，与环境相协调。二、诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。三、旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T16868的规定。四、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。第二十二条其他服务一、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失

8、物招领服务。二、通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，公用电话亭与环境相协调，标志醒目。三、具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。四、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。五、提