售后服务部管理手册.doc

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1、转载售后服务部管理手册目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、坚持“

2、服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关

3、部门反馈，并在规定时限内答复用户。10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组织架构售后服务部经理售后服务部助理客户服务中心直属客服中心各办事处客服中心维护工程师四、售后服

4、务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合

5、格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务

6、中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。（三）、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。2、员工职责详见岗位资格说明书。第二部分：售后服务部岗位资格说明书岗位资格说明书（售后服务部经理）职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级销售付总经理直接下级售后服务部全体任职人签字任职条件学历大专以上专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有5年在同行业

7、的工作经验其他职位目的制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部各部门及各分公司负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员

8、管理1）对员工关系协调2）对属员的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向销售付总经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）