酒店管理__服务质量评审细则_制度规范_工作范文_实用文档.pdf

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1、服务质量评审细则（讨论）一、总则：为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围：1、适用于对酒店所有员工的评审。2、适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、引用标准：1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》2、《酒店各岗位操作规范》3、《酒店各类管理手册》4、《酒店各项综合管理制度》5、《酒店奖惩与考评标准》四、公共部分1.员工违反《员工手册》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的

2、每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。2.收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。3.接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。4.顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。5.未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。7.部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。8.管理人员未按时参加例会扣服

3、务质量1分。9.管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。五、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1.工作场所存放私人物品扣2分2.未按规定及时调换烟缸扣1分3.垃圾桶用后不加盖扣1分4.照明灯不亮或有污渍(每只)扣0.5分5.电源插座积尘，有污渍(每只)扣0.5分6.区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7.墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处）扣0.5分8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分19.空调出风口积灰或有污渍扣1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墙面有污渍扣1分12.接听电话未使用礼貌用语扣1分13.未主动问候宾客扣1分1

4、4.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16.未按规定做好交接班工作扣1分17.站姿、坐姿不正、位置不当扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.随意调换工作名牌扣1分20.未及时上交各类宾客意见书扣3分21.未准时参加例会扣1分22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分23.上班时间拨打、接听私人电话扣2分24.提供错误信息扣2分25.应知应会考核未达标扣1分26.上班未按规定着装扣1分27.私自换班，影响工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分

5、30.未按规定使用、保养吸尘器扣1分31.应关的电灯、自来水不关扣1分32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分33.未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1.问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2.未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3.未做好贵重物品的寄存取工作扣1分4.未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分5.未按规定做好每天交接工作扣1分6.留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7.火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9.未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1.画框、地面积尘，

6、有垃圾扣0.5分2.未保持电脑、电话清洁扣0.5分3.未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6.未按规定项目进行入住登记扣1分27.总台验证不严，出现差错扣2分8.表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9.未做好VIP接待的准备工作扣1分10.未做好展示房的准备工作扣0.5分11.未做好接待准备工作扣2分12.未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13.夜班睡岗现象扣2分14.有事离开未请假扣1分15.未按规定介绍并提供住房

7、免费项目扣1分16.未按规定扫描扣1分17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分18.填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20.未与服务中心核对房态，造成房态不正确扣2分21.未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22.未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23.对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24.未按规定控制好宾客预订扣2分25.泄露预订信息和会议信息扣5分（四）总机1.台面不干净，有灰尘扣1分2.话务台未按规定消毒扣1分3.话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分4.电话叫醒误时扣3分

8、5.总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分6.留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分7.夜班人员工作状态差扣2分8.总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分9.