客服专员入职培训.doc

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1、......客服代表入门培训I、新人岗前培训概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。大纲：1、客服代表的基本概念和工作容；2、作为客服代表的基本要求；3、客服代表服务礼仪。详细容：一、客服代表的基本概念和工作容（一）客服代表的基本概念客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就体现整个公司的形象。好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用

2、，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。（二）客服代表的工作容客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询和问题申报服务。由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。游戏客服主要是通过论坛，，等沟通方式为玩家提供游戏容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己

3、负责的游戏容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！二、作为客服代表的基本要求（一）敬业精神和服务意识既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。.....c......优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能

4、被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识,交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感,应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话

5、题并恰当解决问题工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务围是可以灵活扩展的，以客户需求为基

6、准，提供更多更优质的服务。（三）沟通能力客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。沟通技巧1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁沟通漏斗:你心里想的是100%你嘴上说的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意做好充分的准备不要使用术语

7、用建议代替直言尽量少说“不”3、引导客户的应答例对于客户的想法要做到快速反应:“您别急～我马上帮您查看一下。”鼓励客户说出他的想法：“我明白～请您继续讲。”确认你是否听（理解）清楚客户所说的：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。”澄清客户真正的想法：“我感觉你的意思是……”指导客户配合解决他的问题：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”4、维护企业形象的应答在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件:“说个不停”不仅不专业～

8、而且往往是无效的。如果谈话过程部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。（四）团队意识不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加之高，中心的每一个客