电力营销与客户服务管理共享交流-客户群体细分课件.pptx

《电力营销与客户服务管理共享交流-客户群体细分课件.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电力营销及客户服务管理共享交流客户群体细分2011.11Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.2会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？什么是客户分群？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群维度3客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客户群体的方法。客户群体内部具有类似的特征

2、客户群之间的特性具有明显差异客户群数量不能过多（最多7个）客户群之间的数量占比差异小什么是客户分群？财务状况欠佳的客户有小孩的低收入租住户主要住在西部区域大多数是失业者、学生或兼职工作者信用较差，希望有债务清理业务主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开支主要住在中心区域信用记录良好经常与电力公司联系经历过多次停电事故生活安逸的客户电力公司几十年的老年客户，拥有自住房相对满意度较高，很少与电力公司联系对使用网上营业厅服务不感兴趣对保护电缆而做的树木修剪不满意基本服务需求客户西

3、部区域的高收入租住户与电力公司的合同期较短电费支出较低几乎没有经历过停电从不关心帐单上的插页内容只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户在东部区域使用燃气供暖的租住户对电力公司不友好总体满意度较低富裕者高收入的房主主要住在东部区域电费支出相对较高自由职业者、家庭主妇和学生具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务对保护电缆而做的树木修剪不满意愿意获取来自电力公司的信息对提高能效感兴趣示例客户分群与客户分类有何不同？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群维度1中心3最初的簇边界客户分类维度3维度1客户分群的特点是通过聚类算法将具有

4、类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分类的特点是通过单一或者较少的维度，根据经验或者业务判断对客户进行划分，客户类通常不具有聚集类似的特征什么是群体特征刻画？停电体验区域中部东部西部特定人群老人/盲人/伤残人士低收入(LICAP)房主家庭能源补助计划参与者绿色能源使用者信用状态ABCD客户行为和消费习惯人口统计收款服务工单历史应收账款1.16亿美元账龄超过60天差额计费计划直接付款网上支付汇总付款债务清理协议支付协议帐户类型燃气供暖客户第三方供应商合同期小于2年多帐户使用的服务渠道呼叫中心外包服务商自助电话服务网上营

5、业厅服务请求类型债务清理协议启动/暂停服务帐户维护差额计费停电付款调整现场服务特殊需求过户电费异常树木修剪总营业额:6.6亿美元客户数:329,028平均营业额:2,007美元总结付款渠道支票第三方支付机构现金银行划账过去一年中的停电经历持续超过4小时短时停电过去一年停电次数0123或更多1.161.01Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.7会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？客户分群可以帮助电力企业……

6、客户满意度成本效益收入保障需求侧和智能电网现状解决方案公用事业的客户满意度落后于其他行业，然而客户的期望却在持续上升以客户分群为基础，洞察客户电力服务需求，对客户提供选择性的差异化服务，针对性的提升服务质量，从而有效提升客户满意度供电企业需要降低运营成本，提高效率，合理配置资源以客户分群为基础，甄别重要客户群进行资源和成本的重点投入当前的经济环境下，电费回收面临前所未有的挑战以客户分群为基础，对客户进行信用管理，甄别低信用、高欠费的客户进行重点管理，改进电费回收流程，确保电费回收有效性能源效率、环境保护和需求侧管理的兴起，使客户正处于向能源消费

7、主义转型期通过客户分群，甄别不同客户用电类型，有效管理客户需求，引导客户合理节约用电，同时对重点客户群推广智能用电客户分群可以帮助电力企业……内部客户为差异化服务设计输入导向对不同客户群设计差异化的服务措施支撑资源优化配置根据客户群价值、需求进行服务资源配置，以提升资源的利用效率推动运营理念转变从过去的“以业务为中心”逐渐地转变为“以客户需求为中心”为新业务推广提供支撑探索智能用电、电动汽车等新业务推广目标为重要客户维系锁定目标确定重要客户的维系对象、策略和措施强化电费风险管理强化“从事后应对，到事前预防”的电费风险防范理念客户分群可以帮助电力

8、企业……部门应用更为平衡细分维度更为全面客户需求更为清晰客户分析更为系统以客户为中心以业务为中心客户分群以业务为中心：按照各专业部门的业务特点和实际需