服务营销模式培训课件.ppt

《服务营销模式培训课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务营销模式标准化第一章概述一、服务营销的定义所谓服务营销，是指通过定期组织活动的形式与目标消费者进行有效沟通，向其展示公司形象、传递产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认知度和忠诚度，最终促进购买的一种销售方式。二、服务营销的目的、意义及优势1、活动营销的目的提升公司形象扩大产品知名度、美誉度提高顾客对产品的的购买率2、服务营销的意义：服务营销的意义此销售方式注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的基础并创造良好的消费环。它为企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推广、宣传、销售、服务完美地结合在一起。3、活动营销的优

2、势：易操作、成本低双向沟通、服务完善交流感情、提高忠诚度营造气氛、促进购买三、服务营销的形式与内容户外促销活动室内健康讲座顾客联谊活动社区活动1、户外促销活动指选择在公园、广场等户外场所，以折价、赠送、现场展示等手段激发顾客的需求、促进其购买的活动。此类活动适合于有一定数据库基础的市场，可通过此类活动的炒作扩大产品知名度，是远红产品进入淡季后提高销售额的突破口，同时此活动的开展是对产品的品牌、企业形象最具实力的宣传。2、室内健康讲座指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品相关的健康知识的活动。此类活动目的在于提高产品的知名度，树立企业的形

3、象，把健康知识的传播与宣传产品有机地结合在一起，增强产品的可信度。3、顾客联谊活动指选择宾馆、酒楼等室内场地，邀约目标顾客聚在一起，开展科普讲座、专家咨询、文艺表演等亲情服务的活动。此活动适合于有一定的数据库基础，有一定的忠诚顾客的市场，销售产品以磁疗睡眠系统为主。4、社区活动指在公园、干休所、居民区等社区开展微循环检测活动，2-3人为一组，做基础性的产品推广宣传工作，微循环检测贯穿于所有活动之中，让消费者有一个认识过程。此活动适合于市场活动初期，目的在于建立数据库，锁定消费群。第二章数据库标准化一、建立顾客数据库标准化1、顾客数据库应含括的几类信息：个人数据地址

4、数据行为数据2、顾客数据的收集途径：专卖店、专柜提供社区科普队提供利用金卡、抵价券开展竞赛、调查活动二、筛选数据标准化效果好的1、电话邀约--送函上门--参加联谊会(鼓励带其亲友参加联谊会)2、邀请荣誉顾客--送函上门沟通相关内容效果一般的1、对公司产品感兴趣的，自身疾病适合使用睡眠系统的顾客邀请到联谊会现场2、对公司产品缺乏信心的顾客要问清病因及病程，指导正确的使用方法，以作储备。效果差的1、问明病因、病程，指导正确使用方法，坚定顾客对产品的信心，以备效果出现第三章电话回访标准化一、电话回访的步骤说明身份。自我介绍，亮明身份，解除戒备。询问使用产品的效果、病症的

5、改善情况，关心顾客，沟通感情，减少抗拒。发出邀请。简明告知活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处。确定地址和送函时间。二、电话回访的沟通技巧语气和语速：电话交谈时，态度真诚热情，语调清晰温和，语速平缓礼貌和友好：熟练使用文明礼貌语，认真倾听。控制交谈时间：完成邀约要简洁快速一般在3-5分钟左右。灵活应答：不同的人有不同的性格、不同的爱好、文化程度也不同，讲话时的重点也不同。三、电话回访时的注意事项（1）为提高邀约的成功率，应选择重点顾客即经济条件较好、保健意识强，长期身患疾病或已购买产品、功效明显、年龄在40-70岁的消费者。（2）在任何情

6、况下都不可以与顾客发生争执。切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话（3）电话中不要讲太多具体内容，时间在3-5分钟即可。（4）针对不同的文化程度、不同的性格，在电话邀请时注意不同侧重点。四、电话回访的标准程序问候语自我介绍找出谈话对象亲切寒喧与询问身体状况适时切入产品，产品知识解释到位，医学知识解释到位第四章上门送函标准化一、上门送函的作用体现公司邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。面对面时深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致地介绍给顾客，为现场促销打基础。借此充分了解邀约对象的保健意识、文化层次、购买实力等，做到心中有重点。二、上门送函的前期准备电话确定：出门前再打

7、一个电话给顾客，与对方确定送邀请函的时间、地点。所带资料准备：准备资料要全面，注意包装，如企业及产品介绍、邀请函、活动照片等。自我形象准备：仪容整洁，举止大方。自我心理调节准备：对产品和面对客户都要充满信心，成功的约见之前，应做好充分的准备三、上门送函前的电话邀请标准示范首先告知对方前几天XX曾来过电话的情况，自已与XX的工作关系然后再切入主题邀请对方参加科普讲座（联谊活动）。当主题谈完后，再度寒喧：、四、上门送函的注意事项：守时有计划有礼貌行为得当有效性五、上门送函标准示范“l“咚咚咚”（轻扣门三声）l“谁啊？”l“您好，阿姨，我是中脉公司的XX。”l“是XX啊

8、，来了，来