客户经理的职责-山西金融职业学院课件.ppt

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1、客户经理金融系周春英项目一银行客户经理岗位认知【学习目标】●知识目标1.明确商业银行客户经理制和客户经理的含义；2.掌握商业银行客户经理的职能与职责；3.了解商业银行客户经理素质和基本技能的内容。●技能目标能够把营销理念应用到实际生活中●素质目标1.树立正确的工作理念；2.培养客户经理职业意识和职业道德。【课前任务】1.阅读案例资料，初步形成你对客户经理岗位的认识2.分组，5-6人一组。【课堂任务】项目导入：通过阅读案例资料客户经理的一天案例.doc回答以下问题：1.客户经理具体干什么工作？2.对客户经理这个岗位的初步认识？任务一了解银行客户经理和客户经理制一、客户经理的分类1.按业

2、务对象划分为零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理和产品经理。2.按客户经理等级划分为客户经理助理（初级）、客户经理（中级）、高级客户经理、资深级客户经理。3.按主体经营机构划分为总行级客户经理、分行级客户经理和经办行客户经理。二、客户经理的职责1.开发客户（新客户和老客户新需求）2.营销产品和客户服务3.收集整理客户信息和市场分析、调查4.内部沟通与业务协调自学：客户经理制任务二知晓银行客户经理必备的素质和能力导入：有些人一辈子活的风风光光，要风得风、要雨得雨；有些人一辈子活的很糟糕，一事无成、潦倒落魄。为什么会有这么大的差距？心态是关键因素之一，“你对生活微

3、笑，生活就会对你微笑。”心态影响着信念，信念影响着事业，事业影响着成功，成功反作用于心态。（一）积极的心态-心态决定命运1.做营销难度非常大，因此，实际中有些客户经理对营销工作充满了恐惧心理。恐惧的来源：●能力不足●过去失败的经验●想象调查：有必要担忧的事情只占4%2.如何调节心态？导入：课前案例1.1和案例1.21）定义转换法课堂训练1：情景1：如果你是某行理财经理，销售理财产品的时候还没开口就被拒绝情景2：如果在工作中，你遇到一位客户来存定期存款，便上前热情的营销对方，推荐理财产品，结果对方态度十分蛮横地拒绝了你，说：“别废话！你们银行能给我存就存，不能我就到别家银行存”思考讨论

4、：遇到情景1和情景2你怎么用定义转换法调节心态。2.正常幸福法“人世间不尽如人意的事情十有八九”因此，我们可这样说：当我们遇到不如意的事情——-正常当我们遇到如意的事情——----幸福案例1.3笔者：一个人去当兵，结果体检没有通过，当兵没有成功，这属于什么？学员：正常！笔者：那这个人体检通过，顺利当了兵属于什么？学员：幸福！笔者：这个人当兵以后第一次上战场就负伤了属于什么？学员：正常！笔者：如果没负伤呢？学员：幸福！笔者：这个人伤得很严重，属于什么？学员：正常！笔者：如果轻伤呢？学员：幸福！笔者：如果这个人受重伤后不幸牺牲了，属于什么？学员：正常！笔者：没死呢？学员：幸福！老师：在营

5、销的过程中，如果客户对我们的理财产品不感兴趣，这属于什么？学生：老师：感兴趣的呢？学生：老师：经过你的介绍，客户没有购买你的理财产品属于什么？学生：老师：如果客户购买了你所营销的理财产品呢？学生：！课堂训练2：互动3.深入刺激法（举例）4.GOOD&NEW法（相互传递积极的、正面的情绪）总结放下抱怨、放下幻想、放下懒惰，从今天起做一个积极的人，做一个乐观的人，做一个成功的人！如果你不努力，你怎么知道你不行；如果你不努力，你怎么知道你能行？总之一句话：没有你做不到的，只有你想不到的。（二）似火的热情——热诚赢得一切案例：小李是一家银行的客户经理，曾经成功“征服”了一个人见人烦的客户。最

6、初约见的时候，这位客户总是让小李坐冷板凳，每次迟到半个小时以上。每次谈话时这位客户的态度都非常傲慢，不仅翘着二郎腿，脚尖还对着小李晃来晃去。这位客户的无礼让小李很反感，但是这位客户手中掌管着上百亿元的存款，所以他压抑住自己的厌恶，硬着头皮和客户套近乎，联络感情，起初，小李碰了很多次钉子，但他没有就此放弃，而是越挫越勇，下决心要啃下这块硬骨头。他经常约这位客户聊天、喝茶、吃饭，渐渐地，两人建立起了信任。最后，这位难缠的客户被小李的坚持不懈和真诚打动了，在小李工作的银行存款几十亿元。（三）诚实的信用——诚信是营销之本获得客户信赖的秘方说到做到，严守信用遵纪守法，注重职业道德给客户留下真诚

7、的印象大诚信，小技巧案例：约见客户（四）丰富的知识——知识就是力量1、行业基本知识1）所在银行情况2）金融产品（服务）知识（功能、好处、流程）3）客户知识（心理学、客户分类）2、职业辅助知识1）社会经济知识2）法律知识3)财会知识（五）高超的技能——进入职业营销时代1.职业营销从事职业营销，需要客户经理具备较高的职业素养，除了智商、情商外，还要具有“职商”，即拥有一技之长。1）洞察能力做营销最忌讳三个词：视而不见、听而不闻、察而不觉提高的方法：知识、方式、