窗口人员礼仪培训课件.ppt

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1、礼仪培训主讲：王鸣一、礼仪概说1.礼仪概念指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术.案例一：一位令影帝惭愧的女工电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。“您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。“当然喜欢，我是个演迷。”她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。”他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？”“不，我还有工作。”“这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。”“好吧，是您开还是我开？”“当然是

2、我开，是我要求您的嘛。”车行使得很好。姑娘问道：“看来没有什么问题，请让我下车好吗？”“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？”“我回答过了，喜欢，而且是个演迷。”“您不认识我？”“怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。”“既然如此，您多我为何这样冷淡？”“不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？”洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。“小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，

3、现在让我送您回去。知识窗：古人论礼仪1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（《荀子·修身》）2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（《周礼·天官·太宰》）2.礼仪的原则（1）平等的原则：指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。（2）遵守的原则（3）尊重的原则★尊重自己（不自大，不自卑）；★尊重他人(尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。)(4)宽容原则宽容的典范安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方

4、欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。学会宽容▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲生气是用别人的过错来惩罚自己▲千万不要有理变成“无礼”当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。祝大家有个好前程（一）仪表礼仪概概述：1.概念:指人的外在特征和内在素质的有机统一2.影响和制约因素：仪容、仪态、服饰、

5、语言二、仪表礼仪3.两条基本原则：1)、三应原则：应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。应己：个人形象要有自己个人特点。应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。2)、修饰避人原则即在塑造个人形象时，应当避免在大庭广众之前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。(二)、仪容美1.头发修饰1)、干净,保持发部整洁2)、长短适度男人:“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，”女人:长发不过肩3)、选择适当的发型□眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗）□耳朵：清洗□鼻子：清洁、鼻毛□嘴巴：清理（牙齿、异味、嘴角无泡沫）、异响（发出异响，及时道

6、歉）。□胡须:最好不蓄□脖颈：保持清洁与脸部相同2.面容修饰3.化妆礼规自然原则、协调原则掌握方法、回避他人程序:底妆-眼妆-唇妆-修饰勿当众进行化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍于人勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿评论他人的化妆(三)、仪态美1.仪态美的概念及认识仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。在人际交往中，它用一种无声的体态语人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。2.站姿━━挺直如松规范的站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并常见错误站姿驼背3.走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速

7、平稳禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背4.坐姿—文雅，端庄，稳重，大方入座注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开几种常见坐姿坐姿基本形两腿交叠:(两腿叠放式)双脚斜放:（双腿斜放）错误的坐姿三、窗口接待礼仪1.接待人员礼仪要求1)、仪表得体,举止大方2)、热情诚恳,耐心倾听3)、细致周到,礼貌待人4)、专心致志2.微笑语是一种职业表情,力争真诚、自然．3.目光语注视部位: