NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件.ppt

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1、项目七城市轨道交通车站客运服务礼仪任务一城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求一、仪容仪表的要求二、着装的要求客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态，更能为乘客接受，具体如下。（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。（2）站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。（3）禁忌在向乘客引导时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、

2、叉腰。（4）坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。三、行为举止的要求（5）禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。（6）手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。（7）手持物品做到平稳、自然，手部卫生。（8）递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右

3、手接拿，必要时，要主动走进对方。（9）禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。三、行为举止的要求（10）不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”在日本表示钱，在拉美则表示下流。（11）表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。

4、（12）禁忌生硬、夸张、虚假的表情。禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。一般情况下，不能“目中无人”也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。三、行为举止的要求（13）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师傅”等。（15）禁忌搞错对方

5、姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用“喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等称呼。三、行为举止的要求（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、态度谦和、口齿清楚、语速平缓。（17）禁忌在

6、给乘客解释业务时，口齿不清，语速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。（18）当乘客咨询完相关业务时，应主动向用户打个招呼说声“请慢走”做到“去有送声”。三、行为举止的要求乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。二、乘客投诉分类任务二乘客服务中心服务（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁

7、必止。（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。（4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。一、乘客服务中心服务的基本职责（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。（3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免出错。任何情况下，车票、收据与找

8、赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。（4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。（5）业务熟练，工作有序、高效。（6）对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心并有礼貌地向他们收集信息，了解乘客需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。二、乘客服务中心服务的基本要求三、一卡通发卡、充