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《行业标准:SZDBZ 178-2016 行政服务大厅工作规范.pdf》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、ICS01.040.03A12SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z178—2016行政服务大厅工作规范Administrationservicehallworkstandard2016-02-29发布2016-04-01实施深圳市市场监督管理局发布SZDB/Z178—2016目次前言...............................................................................III1范围................................................................
2、..............42规范性引用文件....................................................................43术语和定义........................................................................44基本要求..........................................................................45工作流程..........................................
3、................................46服务礼仪..........................................................................57服务行为..........................................................................6附录A(资料性附录)考评办法........................................................8参考文献..............................
4、..............................................10ISZDB/Z178—2016前言本文件按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本文件由深圳市政务服务管理办公室提出。本文件由深圳市政务服务管理办公室归口。本文件主要起草单位:深圳市政务服务管理办公室、深圳市标准技术研究院。本文件主要起草人:钟耀丹、张卫琳、何静、王飞、王刚、王卓民、黄振东、秦晓红、田云、张卫清、张永昌、吕勇、曾碧静、王冕博。IISZDB/Z178—2016行政服务大厅工作规范1范围本文件规定了深圳市各级行政服务大厅工作人员的基本要求、工作流程、服务礼仪、服务行为等要求。本文
5、件适用于深圳市市、区(新区)、街道办事处行政服务大厅及社区公共服务站的工作人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。SZDB/Z176-2016政务服务体系构建(管理)规范3术语和定义SZDB/Z176-2016中界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1行政服务大厅工作人员应:——恪守各项业务工作纪律;——认真执行各项管理制度和业务操作规程;——按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。4.2政务服务管理机构对行政服务大厅窗口工作人员的考评办法
6、参照附录A。5工作流程5.1咨询导引应为服务对象做好咨询导引服务,明确答复服务对象咨询内容,并引导服务对象到相关窗口办理。5.2受理对服务对象提出的政务服务申请,应根据下列情况分别作出处理:a)申请事项依法不需要取得行政审批的,应即时告知服务对象不受理;b)申请事项依法不属于本进驻部门职权范围的,应及时告知服务对象向有关进驻部门申请;c)申请材料不齐全或不符合法定形式的,应当场予以指正,服务对象更正后予以登记受理;对不能当场补齐或更正的申请事项,应当场或在两个工作日内一次性告知服务对象需要补正的全部内容,并出具书面告知凭证;网上提出申请的,应在两个工作日内通过电子方式一次性告知服务对象需要
7、补正的全部内容;1SZDB/Z178—2016d)申请事项属于本进驻部门职权范围,申请材料齐全、符合法定形式,或服务对象按本进驻部门的要求提交全部补正申请材料的,应当场受理。5.3审查5.3.1对受理的政务服务申请,应按照谁审批谁负责的原则确定政务服务审查人和决定人,其主要负责:——审查人:根据申请材料,对照政务服务的法律、法规和规定,提出审查意见;——决定人:复核审查人的审查意见后做出决定。注:可当场作政务服务审批决定
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