超市员工服务礼仪及行为规范.pdf

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1、员工服务礼仪及行为规范180分钟员工使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。11、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：2礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服

2、饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。�1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化�1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化�2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳�1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化�2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳�3、举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格1.站姿2.手势3.表情4.目光仪容、仪表标准标准项目禁忌抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双低头含胸、东张西望、弯腰站姿臂自然下垂、双手相握

3、置于腹前、双塌背、扣手抱臂、手插兜、腿并拢、脚尖自然分开趴柜靠柜、东游西逛等身着工装或形象装、保持服装干净平工装上下身不配套、着装不着装整；着衬衣、领带、领花；男员工穿整洁；穿厚底鞋黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，饰品个体或造型夸张、光彩饰品眩目、戴多枚耳饰或戒指、不得戴与工作内容无关的胸卡戴有色眼镜等仪容、仪表标准标准项目禁忌个人男员工留短发、女员工长头发需束起、将头发染怪异颜色、头发盖勤洗头、理发；面部、颈部需干净；住眼睛或超过后衣领、女员卫生女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干工不化妆

4、或浓妆艳抹、美甲净、不留长指甲；不涂有色指甲油等；上班前不吃剌激性气味的食物亲切自然、目光随指示方向移动、动用单指指点顾客手势作幅度适中精神精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心无精打采、蔫头搭脑、愁眉中牢记公司理念和服务理念苦脸、心不在焉、心事重重面貌百亿讲座中场休息请大家休息10分钟�基本要求：�基本要求：1.符合礼貌的基本要求2.准确、生动、丰富、灵活3.注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气.�服务禁语：�服务禁语：1.哎，喊你没听见吗！2.别进来了，该下班了3.没有了，不卖了4.我也没办法，等着吧5.急什么，慢慢来！6

5、.没看见我一直在忙吗！。。。。。。����有明不的我墙完白是事不上没！告。知贴完诉道着！你，呢了我，吗不你？懂不怎，会么不看还关吗不我！�我不清楚（我不知道）�不会有错的，你自己�你以前怎么办的？好好算算。�不是跟你说到那边去吗，怎么还问！�这是电脑算出来的，还能错吗！�有意见找领导去！�我就是这样的，怎么着！�有意见箱，写意见去！�愿上哪告上哪告去！百亿讲座未完待续。。。。。。如您很需要这样的资料请把您的需求在百亿留言处或论坛说明。