大客户培训-4ppt课件

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1、2021/6/141大客户经理培训2021/6/142一、什么是大客户二、客户的购买行为三、客户的购买决策四、大客户竞争销售五、大客户团队销售课程要点2021/6/1431.两个典型的统计数据2.大客户的意义3.大客户的选择4.大客户的种类一、什么是大客户2021/6/1441.两个典型的统计数据一个美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献1018933028176054-10什么是大客户2021/6/1451.两个典型的统计数据一个美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416----------

2、2980什么是大客户2021/6/1462.大客户的意义2/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。什么是大客户2021/6/1473.大客户的选择能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力有较强的技术吸收和创新能力有较强的市场发展实力资金状况良好什么是大客户2021/6/1484.大客户的种类全球性大客户-签有合作协议书的全球性客户全国性大客户-拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司地区性大客户-在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事

3、业单位什么是大客户2021/6/149二、客户购买行为1.需要，欲望和需求2.客户需要的三个层次3.影响客户购买的因素4.客户的购买标准5.客户的购买过程2021/6/14101.需要，欲望和需求需要(need):没有被满足的欲望愿望(want):有具体要求的需要需求(demands):具有购买力的愿望具有需求的客户才是我们真正的客户。客户购买行为2021/6/1411客户购买行为客户表达的需要需要的具体内容需要背后的需要销售代表的首要任务是对客户的需要进行深层次挖掘，明确客户真正的需要。产品购买的目的，是选择产品的出发点，它往往决定了客户的购买方向。2.客户需要的三个层次2021

4、/6/1412产品－产品的功能、性能和技术诀窍－产品质量－产品品牌－产品的价格和附加值价格－价格策略－购买费用－付款方式－客户的投资回报客户购买行为3.影响客户购买的主要因素售后服务－技术支持－发货时间－服务响应速度宣传－广告－产品介绍－促销活动和手段－市场占有率公司与销售代表－公司形象－公司稳定度和行业业绩－销售代表的素质及销售技巧－销售代表与客户的关系－销售代表的服务意识和市场意识2021/6/14134.实现购买的条件卖方的产品或服务能满足买方的需要卖方的产品及其附加值被买方充分认知买方具有购买卖方产品或服务的资金能力客户购买行为2021/6/1414客户购买行为5.客户的购

5、买过程购买意愿阶段调研阶段预选阶段深入调研和方案比较阶段购买决策阶段使用阶段2021/6/14151.参与购买的角色2.参与者的角色分析3.参与者的组织结构图4.参与者的态度5.不同购买阶段的参与者6.客户的决策类型四、客户的购买决策2021/6/1416守门人：资格审查人（项目组成员）使用者：最终用户采购者：采购经理或设备经理项目负责人买方高层领导买方上级领导设计单位竞争对手客户的购买决策1.参与购买的角色2021/6/1417客户的购买决策2.参与者的角色分析决策人:最后作决定的人推荐者:对购买决定作正式推荐或建议的人（如，财务专家或技术专家）影响者:他们的意见会得到购买小组的

6、考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）2021/6/1418客户的购买决策3.参与者的组织结构图影响者影响者影响者影响者影响者技术推荐者财务推荐者管理推荐者决策者影响者2021/6/14194.参与者的态度客户的购买决策接受：完全赞同并产生共鸣怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有不同程度的疑问抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处表示反感，或对您代表的组织怀有某种不满冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势和受益不感兴趣恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对您的产品和公司恶意毁谤2021/6/14204.参与者的态度分析Y个人需要Nn组织需要y伙伴对手陌路人

7、朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)组织需要利润和成本竞争环境形象绩效个人需要金钱或物质安全交往尊重个人业绩权力客户的购买决策2021/6/1421客户的购买决策5.不同购买阶段的参与者购买阶段主要参与者购买意愿阶段》》使用者，影响者调研阶段》》守门人，使用者预选阶段》》影响者，推荐人深入调研和方案比较阶段》》采购者，使用者购买决策阶段》》决策人，采购者使用阶段》》使用者，采购者2021/6/1422客户的购买决策6.客户的决策类型程序化决策非程序化决策组织层