每月之星材料.doc

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1、每月之星材料贾成红,现担任客服中心咨询接待班长。多年来从事公司窗口的对外服务工作,长期的工作实践她深知,个人的一言一行都代表着公司的形象,千万不能因为自己的服务影响了窗口形象,在工作中,她严格要求自己做到“三心”、“三多”、“三无”服务原则。一、“三心”即对待用户要热心、服务用户要耐心、帮助用户要诚心当面对怒气冲冲,蛮不讲理,对我们的业务和工作有不满和误解的用户时,她总是以真诚的微笑,耐心细致的解释,去化解客户的误解和怒火。用她掌握的娴熟的业务知识为用户答疑解惑;用她处处为用户着想的姿态去构通、去感化,从而迎得了用户的

2、尊敬和对公司优质服务的认可。二、“三多”即多问一声、多查一点、多管一事对于服务工作来说,接待一位用户不过只是工作中的万分之一,但对用户来说就是百分之百的服务要求,然而扪心自问,在服务中难免也有烦躁和委屈的时候,也会受到用户的埋怨,有时甚至会遭受一些用户的无理取闹和训斥谩骂,每遇到这种情况,与用户争辩是不对的,不理不睬更不对,只有将心比心,多一份理解,少一份争执,这样工作起来会坦然些。有一次,一个醉酒的人打电话问他家的水费为什么每月都比别人家多,她耐心的为他分析了几种常见的原因,他不但不听,还满嘴胡言:“你们不就是想多收

3、点钱,老子有的是钱,可我就是不交,看你能把我怎么样?……”这个电话接了半个小时,最终说服了这名用户,让他心悦诚服了缴清了水费。三、“三无”即无推诿、无差错、无刁难随着技术进步,我们客服中心实行电脑查询业务,全部是电脑操作。因为她是客服中心年龄最大的,对电脑一窍不通,按理说她快到内退的时候了,就是不学领导也不会勉强,可她想客服中心是个小集体,不能因为个人的特殊情况而破坏部门的规定。刚刚接触时,她连鼠标都控制不住,上班时间还要接待用户,只好利用业余时间学习,刚开始她家人不理解,后来看她态度坚决就主动帮她。现在她已经基本掌握

4、键盘操作和五笔打字,较好的帮助用户办理相关业务得到用户的好评。在咨询接待的岗位上一路走来,酸甜苦辣咸五味俱全,可她从不抱怨,乐观向前,切实践行为用户服务的理念不动摇。她就是这样的人。

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