客户投诉处理技巧(新职员培训)

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1、主讲人：何春浓《客户投诉处理技巧》培训内容一、客户投诉处理流程二、客户投诉处理技巧三、典型案例探讨第一部分：客户投诉处理流程投诉的分类有效投诉的定义投诉处理的宗旨投诉处理的原则投诉处理的程序投诉分类一类投诉：与物业管理服务有关的投诉二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。投诉是指外部顾客的投诉有效投诉的定义由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。案例一：网民反映

2、4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患 ，已存在很长一段时间了。案例二：网民反映4月27日业主投诉其 父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。以上两宗投诉是否算有效投诉？投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。投诉处理原则：及时对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客

3、户。案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处工作下降。注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。投诉处理原则：诚信如：红线外问题的处理投诉处理原则：专业以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。如：房屋质量问题的处理投诉处理的程序：1、一个工作日内回应2、记录：《工作信息本》，有难度并超过1个工作日的投诉填写《顾客投诉记录表》，视情况回访。3、房屋质

4、量问题：书面知会，跟进处理4、红线外问题：协调、跟进、报告、反馈上级公司（地产、集团、政府部门转来的投诉）由品质部填写《顾客投诉记录表》，被投诉部门一个工作日反馈处理措施，并在规定时间内完成，品质部视情况回访。网络投诉的处理，由客服中心转责任部门，部门负责人按规定时间将处理措施反馈给客服中心和品质部，由客服中心回复顾客。（注：重要投诉回复需报品质部审核）投诉处理的程序：投诉总结分析：业务部门：1、顾客投诉统计，每月28日；2、向业主通报月投诉处理情况，每月30日；3、遗留问题统计，季度一次；4、投诉统计分析，季度一次

5、。投诉总结分析：品质管理部：1、季度统计分析2、收集典型案例，《品质月刊》公布3、季度组织客服人员交流会第二部分：客户信息系统介绍客户信息系统作用任务处理流程系统结构设计说明系统模块操作说明第三部分：投诉处理技巧1、如何理解客户投诉2、处理客户投诉的基本程序及注意事项3、客户满意服务的过程如何理解客户投诉投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户（万科在投诉中完美）客户的需求：不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，

6、只是一厢情愿。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。投诉客户的需求：不满的顾客可能想要从你那得到以下答复：1、认真地对待顾客2、尊重顾客3、立即解决问题/采取行动4、赔偿或补偿5、惩罚过失者6、消除问题不让它再次发生7、听取顾客的意见迅速带离接待现场查明真相从客户角度考虑问题迅速处理回应保留处理过程所有资料吸取教训彻底改进处理客户投诉步骤接待客户投诉的专业态度电话应记录或录音认真倾听客户陈述对客户的遭遇表示同情不急于申辩/道歉对于重点要重复确认记录要让客户核实签名明确告知处理的程序和时间

7、投诉出现后的心理准备企业的心理准备：A：正视、积极处理B：在投诉中完美。处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表公司以第三者态度看待顾客的投诉学会控制自己的情绪把处理投诉当作自我提升的一种考验互相鼓励、形成良好氛围诚心诚意听取顾客申诉处理投诉不正确的心态害怕、回避强硬随意应付（应及时汇报，反馈）平息顾客愤怒的技巧充分聆听同情和理解问题本身达成一致立即道歉恢复信任感对个别利益给予个性化处理平息顾客愤怒的“禁止”法则1、立刻与顾客摆道理7、转嫁责任2、着急得出结论8、装傻气怜3、一味地道歉9、与顾客辨论4、告诉顾客“这是常有

8、的事”10、中断式与改变话题5、言行不一11、过多使用专业用语和术语6、吹毛求疵，责难顾客处理投诉的九句“禁语”1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系处理投诉的九句“禁语”7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行处理投诉“三不七要”三不