小家电售后的发展跟不上整个行业发展的步伐.doc

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1、近年来，在大家电市场疲软的情境下，小家电的发展无论是从种类、功能、市场销售额来说都增长迅速。然而整个行业的飞速发展并没有促进小家电的售后服务的发展壮大。相对于大家电，小家电被列入国家三包FI录的只有不多的几种,虽然不少企业出台了自己的售后标准，但是维修点较少、上门服务少，维修费用不低，已成为小家电售后的尴尬。据统计，2013年屮国小家电全国市场零售额在1144亿元，较2012年全年同比增长近13%o这是继2012年之后J11国小家电市场乂一年持续两位数正增长，市场对小家电产品需求始终维持在良性的、稳定的水平上，整体增长态势稳健。在宁夏

2、路大润发以及苏宁、国美等有销售小家电的卖场发现，如今的小家电种类较多，分工也更加细致。不仅有吸尘器、空气净化器，净水机等家用净化类电器，更有榨汁机、豆浆机、鲜奶机，洗菜机，榨油机，电饼档，电烤箱，甚至还有蒸蛋器等。一位工作人员说，用蒸蛋器做出来的蛋类要比用普通煮蛋的锅做出的更可口。她坦言，这些年，小家电的销售越来越旺，不单是吸尘器、空气净化器、净水机等口常生活类屯器卖的不错，电烤箱、面包机、鲜奶机等卖得越来越好，很受年轻人喜欢。一位从事家电销售行业多年的经理人说，尽管如此，小家电在屮国的发展空间依然很大。他分析到，欧美国家市场上小家电

3、大约有200个品种，而屮国市场仅不到100种；从每户家庭拥有的数量来看，发达国家平均每户家庭拥有小家电37台左右，而我国城市家庭每户拥有小家电不到10台。随着城镇化速度的加快,小家电市场还是有巨大的发展潜力的。正因为这样，我国不少大大小小的家电企业都争和抢食小家电市场的蛋糕。单从网上在线市场来看，2011年在线市场至少有433个品牌、2800个型号,平均每个品牌支撑至少6个型号；2013年在线市场至少有625个品牌、5200个型号，平均每个詁牌支撑至少8个型号。而海尔也在2013年的年报屮提到，“渠道综合服务业务以海尔电器为平台，通过

4、大力拓展小家电包括净水器等生活类家电品类的销售，推进物流、安装以及售后等第三方业务的发展，保持业务良好增长。”相关人士预测2014年屮国小家电全国市场零售额在1280亿元左右,仍然会保持两位数的增长速度。然而，与迅速发展的小家电市场形成对比的是，小家电的售后却显得有些“力不从心”o依据全国消协提供的数据显示，2013年上半年，消协受理的小家电投诉共2140件，英屮属于质量问题的有1577件，占比高达73.7%O家住即墨某镇的市民曹女士，此前花了不到四百元钱买了一台不知名企业的电磁炉。前段吋间，这台电磁炉就开始出现各种各样的问题，不是放

5、上锅半天没反应，就是有时候做着饭就无故熄火了，到最后就再也启动不了了。想扔掉吧，曹女士觉得舍不得，不扔掉又不知道去哪修。毕竟买了2年多了，能不能找到厂家也不好说。一开始，曹女士先是找到当初售卖电磁炉的经销商，对方让她联系厂商售后。随后，她又通过购买吋的发票找到了厂家电话打去咨询,得到的结果是：生产电磁炉的厂家规模不大，在青岛并没有设立售后维修点，只能快递到厂家处维修。因为已经过了质保期，更换零件的费用需要曹女士承扌J1,加上来回快递费，算下来要花不少钱，她打消了回厂返修的念头，转血打听起私人维修点。结果送到维修点，帅傅拆开后称，核心配

6、件加热板坏了，没法修。就这样，曹女士只得重新到超市新买了一台电磁炉。与曹女士有同样遭遇的还有李先生。在不用燃气灶烧水之后，李先生已经买过2把电热水壶。起初，其屮的一•把电热水壶用了没多久，烧着烧着水，“啪”的一下就停止工作了，由于当吋买的吋候只有儿十块钱李先生便决定干脆再买一把。可是第二把用了也只有一年多，又坏了。由于这把电热水壶购买的吋候花了接近200多元，刚刚用了一年多，李先生舍不得扔，于是就到售后点咨询维修的相关问题。可是在一•番咨询Z后，李先生决定不修了。售后维修点的师傅告诉李先生，这把电热水壶己经过了一年的保修期，如果维修更

7、换配件就需要100多冗钱。即墨烟青路一家给某品牌干售后维修的张师傅告诉屮国联保，其实过来维修小家电的并不是很多，如果过了质保期，换件的费用还不如买新的了，所以很多消费者宁愿去买新的，也不爱费事费力地维修。经过多年的发展积累，大家电的售后虽说并不完善，但是也日成体系。而相对于近两年迅速发展的小家电市场来说，与之密切相关的售后显得有些跟不上步伐。从H前国家的新三包來看，被列入国家家屯三包F!录的小家电只有屯风扇、微波炉、吸尘器、油烟机等少数几种。这与业内人士此前所给出的接近100种小家电的数H相差甚远。因此，H前市场上各个厂家对小家电的售

8、后维修有各自不同的标准。有的保修期在2年，有的则只保修一年。拿国外某知名品牌的榨汁机来说，保修期就是2年，而国内某知名豆浆机生产企业的的面包机则保修一•年。据了解，对于市场在售的多数小家电来说，整机保修一年的要属多数。如