浅谈制约电子银行业务发展相关因素

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1、浅谈制约电子银行业务发展相关因素　　摘要：随着信息化社会的高速发展和经济全球化的不断加速，信息技术改变了商业银行模式和行为方式，电子银行业务应运而生，已经成为各商业银行新型战略性业务和效益增长点，也成为现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要组成部分。笔者结合实际工作中的调查和分析，主要对制约电子银行业务发展的相关因素和对策进行了研究和探讨。关键词：电子银行业务；发展制约因素中图分类号：F832.3文献标识码：A文章编号：1003-9031（2014）03-0081-04DOI：10.3969/j.issn.1003

2、-9031.2014.03.19一、海南地区电子银行业务发展基本情况（一）客户数量截至2013年12月31日，海南地区四大行①全口径②电子银行客户数近522③万户，较2011年初增长364万户，增幅230%。其中个人网银客户近292万户，较2011年初增长177万户，增幅153.94%；个人手机银行客户近220万户，较2011年初增长182万户，增幅478.95%；企业网银客户近9.41万户，较2011年初增长4.41万户，增幅88.2%。近三年电子银行个人客户发展实现跨越式增长。11（二）交易规模截至2013年12月3

3、1日，海南地区四大行电子银行业务交易量、交易金额分别达到22788万笔、33255.52亿元，较2011年初分别增长11035万笔、18860.42亿元，增幅分别为93.89%和131%。近三年电子银行业务交易规模逐年平稳增长。（三）电子银行业务收入截至2013年12月31日，海南地区四大行电子银行业务收入达8473.42万元，较2011年初增长5087.83万元，增幅150.27%。近三年电子银行业务收入呈现逐年提升态势。二、主要问题表现形式（一）各家银行产品同质性高，产品缺少特点从市场调查情况看，目前各家商业银行产品

4、设计、功能大同小异，部分产品使用便捷性不足，售后使用指导不到位；网页界面设计平淡，吸引力差，电子渠道产品和功能现状不适应客户的个性化、差别化需求。（二）客户结构不理想从近三年海南地区电子银行客户数量和交易金额的发展情况看，客户总量增幅为230%，是三年前的3.3倍，但交易笔数三年增幅只有93.89%，客户数量快速发展对拉动交易规模效应不够明显，反映客户结构不理想，活跃客户占比偏低。（三）客户产品覆盖度较低，客户关系依存度不足11截至2013年末，全国互联网用户渗透率为49%①，手机网民在手机用户中的渗透率为39.68%，

5、海南省互联网用户渗透率为50.7%②，高于全国平均水平1.7个百分点，而海南地区至2013年12月31日，个人网银和手机银行客户产品覆盖度分别只有23.8%和7.26%③，低于当地社会信息化的平均水平。三、制约电子银行业务发展的相关因素分析以下主要以A银行为例，从产品、系统支持、联动营销、队伍建设等四个方面分析制约电子银行发展的相关因素。（一）产品设计、创新以及功能使用方面有待改进1.个别产品设计存在缺陷，影响客户便捷使用。一是个人网银二代网银盾体积较大且需连接数据线，使用、保管不便。目前，A银行个人网银使用二代盾，安全

6、性能高于一代盾，增加了液晶显示屏回显交易信息、物理按钮确认交易两道安全环节。但是，二代盾体积较大，又比一代盾多了一条数据线，客户保管、使用都不如一代盾方便，遗失数据线的情况较为常见，增加了更换网银盾的频率。二是个人网银盾被锁无法在柜面解锁。客户遗忘密码造成网银盾被锁，无法在柜面解锁，只能直接更换，造成资源浪费。目前，E动终端已实现网银盾解锁功能，如果网银盾能在柜面解锁，将更加方便客户使用。112.特色产品创新和流程优化周期长，不能做到及时响应，影响营销效果。特色产品项目涉及个性化技术架构需要总行支持，总行技术人员与客户方

7、技术人员未能做得到直线沟通，中间夹着双方的业务人员，信息传递过程要经历几个轮回的协调传递沟通，产品功能实现周期长，时效性不能保证。如网上支付客户接口开发问题，由于分行缺乏技术支持人员，而总行技术人员又不能一一亲临现场为客户解决接口技术开发问题，产品优化功能实现需要较长时间，影响营销效果。113.产品功能缺陷影响品牌效应。一是企业网银公转私限额控制过度。对公客户通过网银向个人客户转账，除了代发选项外，无论系统内外、金额大小，都要落地人工判断，由柜员逐笔输入CCBS系统再做转账处理，限额控制不够合理，不但增加了柜面工作压力，

8、还可能导致客户流失，影响客户发展。二是企业网银和现金管理系统产品功能重叠率高，客户群体定位不够清晰，客户体验欠佳，两个系统亟需进一步整合。企业网银与现金管理系统功能存在较多重叠，由于两种产品的功能同质性高又迫于不同业务条线考核压力，导致有的基层行未能真正从服务客户利益出发进行营销，而是凭买单价格多少进行盲目重复营销，