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1、客户管理培训SamLi/AndyPan主要内容客户经理的定义及类型客户管理的原则怎样成为优秀的客户经理我们对客户经理的期望客户经理的三种类型类型1在公司…老板：xxx,你这个月又完成不了任务，怎么搞的？AM：就是嘛，我们那个代理实在太烂了，讲了那么多遍，还是搞不好！他们实在什么都不会做！老板，您说我该怎么办呢？在客户公司…代理商老板：xxx,你们公司的产品这么贵，又没有市场支持，外面窜货有那么多，我们的价格已经倒挂了。跟你们讲多少次了，还不调价，你叫我怎么卖？AM：这也是，您看我已经跟公司讲多少次了？就是没人听。公司的市
2、场费用净是用在些没量的产品上，一点效率都没有！又不听我的，实在是死板又官僚！客户经理的三种类型在这种情况下，你认为这位AM所负责的客户与公司之间会发生怎么样的结果呢？这位AM在公司的地位会怎样呢？完成不了任务双方误解越来越深公司与代理之间互不信任AM没有价值令到这个代理在公司里没有前途（就算能力是最好的）客户经理的三种类型类型2在客户公司…代理商老板：你这个产品太贵了，我们卖不了那么多，你们要么调价，要么降任务？在公司…AM：老板，我们的代理说产品太贵了，他们卖不了那么多，我们是不是应该降价，不然，这月的任务可能帮他们降
3、一下吧！老板：价格不是随时都可以调的。任务也不可以改。你是不是应该跟客户想办法完成任务。在客户公司…AM：我老板说价格不是随时都可以调的，任务也不能改。他让你自己想办法！代理商老板：那么我们能不能合作一起搞促销呢？AM：我不知道，我问一下吧。在公司…AM：老板，代理那边问能不能搞促销？老板：到底谁在管理这个客户？？？！！！你认为这位AM的角色是什么？他/她可以完成公司的任务吗？客户经理的三种类型类型3在客户公司…代理商老板：你们这个型号卖不动，因为太贵了。你们应该调价！AM：您知道这个型号在我们直供店里每天能卖xxx台吗
4、？你们现在在整个南区只覆盖2000多个店，您知道南区总共有多少个店吗？我们这个产品在东区的代理商已经覆盖了4300家店.还有，南区很多批发商说你们经常发货不及时，你们的销售经常把该给客户的返利扣住！这样做当然销量上不去！代理商老板：有这种事？那我们应该怎么办呢？AM：我们是不是应该…在公司,,,,老板:你和代理商沟通的那个型号产品的下货如何了?能否完成这个月30K的目标量;AM:我今天已经和该代理商详细分析沟通并且制定出行动计划,,,同时我感觉我们应该在初期给予他们适当的支持,,,,通过这个努力我们可以承诺达成超额XX%
5、的原定任务量,,,,,你认为这位AM的角色是什么？他/她的业绩会怎样？为什么？推卸者—老油条报信者—信鸽客户顾问/公司授权支持客户经理的三种类型到底是什么？ 我们应该是哪一种？客户经理的定义代表公司行使公司授权,并承担责任和义务去管理指定的客户（客户的管理者）最终获得双赢的结果.客户的顾问/公司的授权和支持如何能够成为客户的顾问?如何能够得到公司的授权和支持?如何最终使公司和客户双受益?客户管理的主要原则基于事实管理诚信与立场—是公司的雇员而非代理商的雇员“顾客永远是对的”在客户管理来讲,某种程度上是错的不要牵涉私人感情
6、要将长远的发展与短期利益结合,平衡发展客户管理的主要原则怎样才能成为优秀的 客户经理?怎样做？从己做起,由内至外对市场非常了解善于利用各种资源和信息非常了解客户谈判和影响技巧真正认识自己,确定目标PersonalityindepthBehavior成功者的心态--永不放弃从己做起,由内至外影响公司上级和内部关联部门,获得授权和支持建立自己带领的MOTO团队的品牌建立自身个人形象和品牌影响渗透管理客户,成为客户不可或缺的顾问1/做事先做人;先将自身的个人形象和品牌建立起来成为牢固的基石;2/建立强凝聚力、执行力、专业化的M
7、OTO团队；3/一个好汉三个帮.要服务好客户务必先得到主管的授权以及关联部门的全力支持;4/通过不断赢得客户的尊重,不断建立信任互助以及掌握正确的管理技巧和工具,逐步引导管理客户,成为核心顾问.5/最后,通过公司品牌去吸引客户,通过自身人格魅力去获得客户的尊重,通过团队的快速执行和反馈去推动客户,通过上级授权和各部门的支持不断整合资源不断缩短流程提高效率.将客户深度套牢,成为影响客户的核心顾问,最终建立起长期相互依托共同发展和战略伙伴,获得双赢甚至多赢.WIN-WIN,,,对市场非常了解渠道的各个环节（零售、批发…）市场
8、的各个方面（竞争型号的情况、市场区间的容量变化、人员市场投入…）跟客户的客户沟通了解客户的竞争对手（同级或下一级）了解我们的竞争对手案例1背景机型：333（零售价低于Rmb1500）目前市场销量：省代A：每日sell-thru：80月:2400省代B：每日sell-thru：150月:4500该省DTR（1个）：每日
