塑造卓越的客户服务与商务礼仪技巧训练.doc

《塑造卓越的客户服务与商务礼仪技巧训练.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、塑造卓越的客户服务与商务礼仪技巧训练主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年6月17-18日地点：中国•上海费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程收益第一天：-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识。-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值。-学会如何全面探查客户的各种清楚或模糊的需求。-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果。-掌握“管理客户期望

2、”的技巧，提升客户的满意度；掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。第二天：本课程目的在于协助塑造个人形象，提升企业形象，具体收获如下：-提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种社交场合。-塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。-掌握各类商务场合与社交、工作的必备礼节，进退得宜。课程大纲第一天一让我们的客户满意-达到客户满意的儿个基本阶段-客户服务中的心态误区-客户满意度的市场调研-观念改变二客户类型的分类-不同类型的客户的特征是什么？-如何与不同类型的客户交往？三卓越的客户服务行为模

3、型-如何衡量客户满意度？-角色扮演-客户满意度模型-客户满意度模型的实际操作意义-角色扮演-卓越的客户服务行为模型是什么？-优质客户服务行为的USER模型-发现和管理客户需求-提供适当的建议-兑现服务承诺-同顾和确认服务-如何应用在我的客户服务中？-发现和管理客户需求-聆听技巧-探究客户要求后的需求-用“雷达”全而探查客户的需求-案例分析-处理不同的类型的客户期望-根据对客户的价值，引导客户的需求-确认客户需求-提供适当的建议-双赢策略-设计良好建议的逻辑思维工具-注意接受非语言的交流信息-案例分析-兑现服

4、务承诺-5C-按时地执行-高质量地执行-问顾和确认服务-设计良好回I顾的逻辑思维工具-卓越的客户服务行为对我有什么益处？-行动计划：跟进的学习讨论四通过优质客户服务促进销售-cross-selling/up-selling的同报-销售障碍分析-如何应用“USER”模型，以满足客户需求并促进销售-寻找客户额外需求的线索并扩张客户关系-案例分析-进行cross-selling前的两个条件-如何过渡-行动计划-商务正装（外套，衬衣，下装，鞋袜）-色彩搭配以及个人风格-商务休闲与便装的区别-中西着装习惯的差异四西餐

5、中的礼仪-餐具的摆设和使用注意事项-基本菜单内容-座位的编排-中西餐桌文化的差异五商务电话礼仪-办公室电话的注意事项-电话留言-使用手机的注意事项-英文E-mail的一般常识简介六总结与讨论第二天一商务世界里的交流方式-社交场合的礼仪-在办公室的举止-坐电梯的礼仪-学习如何接受赞美（中外差别）1:1二见面和会议的礼貌技巧-自我介绍-社交及商务介绍-头衔-名片交换-接待客户礼仪-拜访客户礼仪-座位安排的常识简介-主持会议的礼仪三着装和事业成功讲师介绍张老师伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学

6、硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训培有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理02005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMT（美国项目管理学院）颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会

7、或IIR峰会，他的一些关于“竟争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。专长领域-主讲课程《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《打造卓越的企业执行力一执行力之系统化工程.》（管理层版、员工版）、《职业规划》等课程。-其它精品课程通用技能：《职业竟争力的塑造与提升》、《项目需求分析》、《建立合作关系》、《高级谈判技巧》、《高级项目管理》、

8、《培训师的十大技巧》等课程。领导力：《让经理人拥有领导力ManagersasLeaders》、《教练与辅导MentoringandCoaching》、《中层领导者管理技能提升》、《行为基础而试BehaviorBasedInterview》等课程。服务企业惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门子，国信朗讯,宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液品显示器有限公