客户满意度调查制度.doc

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1、xxx客户满意度调查制度xxx公司企业标准前言本制度由xxx提出。本制度由xxx起草。本制度主要起草人：xx。本制度审核人：xx。本制度批准人：xx。本制度由xxx归口管理并负责解释。本制度于2017年x月首次发布。xxx客户满意度调查制度1围本制度规定了xxx对客户满意度调查的规及流程。本制度适用于所有xxx所有市场项目客户满意度的调查活动。2规性引用文件GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》QGL/RK01.008-2012《软控股份企业标准技术标准化管理办法》3职责3.1售后负责人3.1.1负责制定和跟

2、进客户满意度调查计划与方案，组织开展客户满意度调查工作。3.1.2负责对客户满意度数据进行收集、分析，编制分析报告，并向部门负责人汇报。3.1.3负责对过程资料进行归档。3.2客户经理3.2.1负责对所负责产品方向的客户进行客户满意度调查实施，并按时向售后负责人提交。3.2.2负责根据客户满意度调查结果进行问题发现、分析、整改及风险的预警和规避。3.2.3负责对已发现的问题列出整改计划，并按计划进行整改。3.3事业部总经理3.3.1负责对客户满意度工作提出要求。3.3.2负责听取售后负责人的汇报，及时掌握客户满意度情况，并安排相

3、关人员采取措施，对客户提出的问题进行纠正和预防，提升客户满意度。3.4市场部3.4.1负责对客户满意度调查计划、方案、调查容等进行审核。3.4.2负责对客户满意度调查过程中发现的问题制定整改方案，安排客户经理进行整改，并跟进整改情况。4客户满意度调查4.1调查周期4.1.1客户满意度调查计划应与部门年度计划共同编制发布。4.1.2每年组织一次全面的客户满意度调查活动。4.2调查对象4.2.1调查取样以客观真实获得客户满意度数据为目的选取调查样本时。目标样本由部门客户经理组织推荐，由子部门分管领导审批确定。4.2.2客户围调查客户

4、侧重于对部门发展具有引领性的客户，包括主要战略客户和有代表性的行业客户。客户围能够保证全面反映关键客户和行业客户满意度情况。4.2.3产品围原则上，调查要覆盖到部门的所有成熟产品，重点关注战略产品。在对具体客户进行调查时，应按照产品线进行划分，对不同类别的产品进行分别调查。4.2.4调查对象调查对象应与被调查产品线相关性强，以获得全面、真实的反馈信息。4.3调查方式4.3.1可根据客户实际情况选择以下方式进行客户满意度调查：a)现场问卷调查b)电子c)回访4.4调查容4.4.1客户满意度的调查容包括对客户满意度形成影响且可以由我

5、方掌控的因素，包括产品质量、服务质量两方面。4.4.2以产品质量、服务质量为出发点，对不同类型产品分别制定满意度调查指标。4.4.3每年应根据上年客户满意度调查成果对调查问卷容进行确认和修订。4.5调查过程4.5.1售后负责人制定客户满意度调查方案，经市场部审核后，报部门总经理进行确认。4.5.2客户满意度调查方案应包括产品围、调查样本、调查时间、参与人员，以及按照产品类型制定调查问卷。4.5.2各客户经理根据客户满意度调查方案实施调查，并跟进调查问卷的回传，提交至售后负责人；4.5.3售后负责人对原始数据进行检查，对有疑问的数

6、据做进一步确认，最终对有效数据进行汇总和打分。5客户满意度分析5.1售后通过区域/重点客户、满意度因素、产品等维度，对比客户实际评价、历史成绩、友商成绩等进行客户满意度分析。最后，按重要程度和客户满意度整理出需要稳定保持、重点改进的因素。5.2售后负责人将客户满意度成绩、分析结论、客户提出的意见、重点改进事项等容编制成报告，经市场部确认后提交部门总经理、子部门分管领导、各客户经理。6改进与跟踪6.1市场部根据报告容及客户满意度调查结果制定问题整改计划，与客户经理沟通后，明确具体责任人和时间节点。6.2各客户经理按照该整改计划对存

7、在问题进行整改，整改完成后向市场部进行反馈，并在下一次客户回访或满意度调查过程中进行有效性验证。1.若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。2.若不是心宽似海，哪有人生风平浪静。在纷杂的尘世里，为自己留下一片纯静的心灵空间，不管是潮起潮落，也不管是阴晴圆缺，你都可以免去浮躁，义无反顾，勇往直前，轻松自如地走好人生路上的每一步3.花一些时间，总会看清一些事。用一些事情，总会看清一些人。有时候觉得自己像个神经病。既纠结了自己，又打扰了别人。努力过后，才知道许多事情，坚持坚持，就过来了。4.岁月是无情的，假如你丢给它的是一片空

8、白，它还给你的也是一片空白。岁月是有情的，假如你奉献给她的是一些色彩，它奉献给你的也是一些色彩。你必须努力，当有一天蓦然回首时，你的回忆里才会多一些色彩斑斓，少一些苍白无力。只有你自己才能把岁月描画成一幅难以忘怀的人生画卷。