客房服务培训大纲

《客房服务培训大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客房服务培训大纲 客房服务考核内容及要求（一）迎客服务（二）对客服务（三）沟通与协调（四）客房管理培训知识点:一、理论部分类型内容基础部分1.  客房产品概述2.  清洁器具和清洁剂3.  客房的清洁保养4.  饭店公共区域及面层材料的清洁保养5.  布件的洗熨与特殊污渍的清除6.  对客服务工作7.  客房部的机构设置及人员管理8.  客房的物资管理9.  客房部的质量管理1.  客房产品概述2.  清洁器具和清洁剂3.  客房的清洁保养4.  饭店公共区域及面层材料的清洁保养5.  布件的洗熨与特殊污渍的清

2、除6.  对客服务工作7.  客房部的机构设置及人员管理8.  客房的物资管理9.  客房部的质量管理应用部分1.  客房产品概述2.  清洁器具和清洁剂3.  客房的清洁保养6.  对客服务工作7.  客房部的机构设置及人员管理8.  客房的物资管理9.  客房部的质量管理二、技能考核项目说明类别考核项目1．会议布置1.会谈座位的安排2.会见座位的安排3.签字仪式的安排4.会议茶水服务2．客房卫生5.卧室清扫6.卫生间清洁7.晚夜客房整理8.空房整理9.西式铺床10.中式铺床3．设备使用维护保养11.地毯除果

3、汁渍12.铜器擦拭示范13.家具打蜡示范14.吸尘器的保养示范4．客房培训15.讲授客房小酒吧的控制方法16.讲授客房晚间整理的内容和要求17.讲授卫生间清洁程序5．接待方案18.布置VIP房内布置19.制订团体接待方案6．处理投诉20.对各种不同问题的应对和处理三、技能考核项目操作标准1.会谈座位的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）根据场地、会议人数及要求决定布置台型，配备座椅；（3）台面布置为：铺台布、主席、主宾位安排，席卡摆放，文件夹、笔摆放，（4）茶具装盘(香巾折叠整齐

4、，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放。2.会见座位的安排（1）了解会见室场地、会议人数、主宾双方，调整沙发、茶几，做好事前准备工作；（2）放置译员座椅；（2）台面布置为：主人、主宾位安排，放置鲜花；（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，摆放规范到位。3.签字仪式的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）挂横幅挂在厅室正面，横幅前并排摆放2张长条桌；（3）摆设签字台两张，桌面铺深绿色台布，签字台后摆放2把高靠背扶手

5、椅，两者相距1．5m，两侧陈设常青树；（4）签字台面布置为：两座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。（5）主席位安排，席卡摆放，译员、记录员席位的安排，摆放文件夹、笔等。4.会议茶水服务（1）准备工作：擦净托盘，铺好垫巾；（2）装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放；（3）起盘，行走时用左手五指托起，高度适当，且盘子平稳得本，行走时头正肩平，上身直，眼视前方，表情自然；（4）送茶，送香巾，姿势得体，语言使用恰当（如，请用茶）；（5）

6、为与会人员续茶水，送香巾时左脚上前一步，撤下杯子站在客人右后侧，左手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，端起茶杯，腰略弯曲，水倒茶杯3／4处，送入客人面前，盖上杯盖。5.卧室整理（1）停放工作车。工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。（2）敲门进入房间。敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'tdisturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping

7、）,待客人允许后方可启门进入。(另:VIP表示重要客房；C/O表示退房；V表示空房；DND表示请勿打扰房；MUR表示速扫房,客房的清扫顺序一般按“请速打扫房”，VIP房、住客房、走客房、空房的顺序进行打扫。)（3）房内整理。拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。（4）清理垃圾杂物。将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。（5）铺床。（6）抹尘。抹尘遵循上述先上后下、

8、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏；（7）补充客用物品。补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。（8）吸尘。吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。（9）关窗环视检查，离开房间。6.卫生间清洁（1）进入卫生间，开灯、排风扇，