前厅服务规范内容

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1、金陵新城饭店管理体系文件　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务规范第一章　前厅部概述一、部门概述前厅部由前台、礼宾部、康乐中心、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。前厅部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。二、组织架构及岗位设置图前厅部经理前台主管大堂副理礼宾部领班康乐中心主管前台领班宾客关系主任健身房领班棋牌室领班健身房服务员棋牌室服务员礼宾员前台接待员第133页共

2、133页金陵新城饭店管理体系文件　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务规范第二章岗位职责一、前厅经理[层级关系]直接上级：总经理直接下级：大堂副理、康乐中心主管、前台主管、礼宾领班[岗位职责]全面负责饭店前厅工作的正常运转，督导部门的日常工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现饭店的出租率指标和其他经营指标。[工作内容]1、制定前厅部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施；2、对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任；3、督导下级对各分部门的管理，确保工作程序的标准落实实施，检查监督各工作区域的清洁卫生和服务质量；4、根据饭店的

3、指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任；5、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗；6、根据市场和饭店客房的销售情况，参与饭店价格策略的制定；7、负责本部门所有使用机器设备的维护保养与更新；8、协调前厅部与其他部门的关系，合作做好对客服务；9、负责协调饭店与客人之间的关系，处理客人投诉；10、根据市场和客人状况，提出有关饭店服务设备、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施；11、安排部门班次，布置任务并进行分工，定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；12、负责上级委派的其他工作事项。[任职条件]1、自然

4、条件：男24～45岁，身高1.7米以上；女25～40岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；3、工作经验：具有同档星级饭店三年以上房务前厅管理实践经验，熟悉饭店业务部门的运作；第133页共133页金陵新城饭店管理体系文件　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务规范4、语言能力：流利国语，所在地方言及英语。二、前台主管[层级关系]直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班[岗位职责]负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。[工作内容]1、在部门的领导下，负责前台的管理工作，参加前台工作例会，

5、完成上传下达，直接向部门领导负责；2、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行，保障为客人提供优质高效的前台接待服务；3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；4、负责接待处人员排班、考勤、工作评定并进行任务分工；5、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；7、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；8、负责每日工作检查，主持召开周例会，布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；9、处理

6、客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；10、与其它相关部门协调、沟通、密切合作；11、采用积极的手段合理控制出租率及平均房价，尽可能多提高收入降低成本，对出现的问题及时向上级反映；12、检查日报及抽查登记单的工作情况，根据当天离店和到达客人名单，分析安排房间；13、负责接待处的设施设备保管与维护保养；14、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；15、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；16、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。[任职条件]1、自然条件：年龄：男22～35岁；女

7、22～35岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄；第133页共133页金陵新城饭店管理体系文件　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服务规范2、文化程度：大学专科；3、工作经验：曾在同档星级以上饭店前厅部接待处工作；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语。二、大堂副理[层级关系]直接上级：前厅部经理直接下级：宾客关系主任[岗位职责]协助前厅部经理检查、督导酒店各岗位的服务工作，处理宾客投诉，解答宾客提出的