万科物业海豚行动.doc

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1、万科物业海豚行动三年前，为了提倡创新，在万科物业规划了一个新的活动叫“海豚行动”。为什么叫海豚行动呢？因为海豚是最聪明的动物。　　物业是一个劳动密集型行业，人员多而且分散，员工的平均学历较低，但日常工作操作性特别强，同时，还需要低成本运营。开展“海豚行动”的本意，就是我们相信千人之中必出韩信。在我们的基层，大家在日常作业以及与客户打交道的过程中一定会有层出不穷的好主意、好点子。我们希望通过“海豚行动”能够鼓励基层员工发挥主观能动性，发挥他们基于实践的创造力。　　“海豚行动”设置了一个网页，任何员工有好主意都可以填写进去，如果他所在的部门认可这个建议，那么就可以将这个提案评为白海豚。如果这个创意

2、得到提案所在的城市公司认可，就被评为蓝海豚。在万科物业年度总结会上，我们会在各公司的优秀海豚中评选一年一度的金海豚，在第二年会把评为金海豚的好点子在整个万科物业推广。经过几年下来，我们已经产生了超过5万项海豚提案，其中被员工所在部门采纳的白海豚有19639项，被员工所在公司采纳的蓝海豚1860项，被总部采纳并全国推广的金海豚29项。在这些海豚提案当中，就有成为物业行业第一项国家发明专利的EBA系统，有全国解决客户监督问题的“荣誉监督员”方案，有节省大量人力解决电梯对讲检查问题的对讲自动测试系统……，优秀提案不胜枚举。“海豚行动”在推行多年之后，已经成为一种自下而上的企业微创新的机制，成为了万科

3、物业管理文化不可分割的一部分，在改善管理流程、工具和方法，提升管理效率，激发团队活力方面发挥了不可忽视的作用。　　但是最近一个实际案例把我难住了。一名基层员工直接发邮件给我说他想创业，我的第一反应是我们有海豚行动啊，但是我突然又想，海豚行动支持员工创业吗？在这个难题之下，我竟然不知道该怎么办了，我是把他的邮件转给他所在的公司总经理呢？还是转给总部的职能部门的呢？还是我自己去处理呢？似乎都不妥当。问题到底出在哪里？　　我们身处一个科层制的组织，即便我们通过网页模式搭建了一个内部员工创新提案平台，但依然是科层制组织下的创新机制。比如白海豚就只能在部门里发挥作用，蓝海豚就只能局限在城市公司层面，而金

4、海豚只能等待一年一度的总部评审，虽然我们曾经向非诚勿扰节目学习，对优秀海豚提案实行金海豚“爆灯”模式，但那个“爆灯”过程也基本上是科层制的行政指令。　　这也算是对上个月关于反思的一个回应吧。关于反思的结果，在这里可以跟大家做一次预告，万科物业明年的主题将会聚焦于：用户体验。为此，我们会同时在公司内外部招募“用户体验官”。