我国cti技术的发展和未来

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1、我国CTI技术的发展和未来宋俊德北京邮电大学2002，10，17一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRM（一）CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用一、CTI技术的演进TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP网统一网络统一消息广播电视网IPPhoneCallCentere-Commerce移动互联网Internet(Computer)(C)固定网(C)MobileCommunications(C)MICTI计算机网与通信

2、网的发展使CTI技术变得无所不包。Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。二、各种CTI技术应用新领域IP网呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）电子商务WAPOverCSWAPOverGPRSWAPOver3G实时计费系统、智能计费系统无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管新的宽带接入和家电

3、网络化以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯交通管理语音上网、TTS、ASR技术的发展（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移动接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心

4、（WICCwithDW）CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用

5、IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。WICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合，是目前重要的发展方向。互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合网上购物受到的限制A.人群的限制B.感情因素的限制C.民族文化的不同互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展A.传统CC与网上购物B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）多媒体技术与ICC的融合多媒体功能

6、的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。它也包括接入语音的多媒体化。智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(DataWarehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供

7、公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。（三）中国的企业需要CRM主要内容何为CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技术与理念正在中华大地崛起。中国企业为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？中国呼叫中心技术现状和市场分析国内呼叫中心技术现状中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，Cal

8、lCenter成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡