旅游购物场所服务质量要求.doc

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1、《旅游购物场所服务质量要求》前言本标准附录A为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、浙江省旅游局、义乌市风景旅游局、浙江大学。本标准主要起草人：林震华、林爱瑜、周进步、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。本标准参与起草人：朱红炜、阮裕仁、陈明、李伟钢引言旅游购物是旅游六大基本要素的重要内容，对旅游业发展具有不容忽视的作用。对旅游购物场所进行标准化管理有利于完善旅游购物场所各项配备，提高旅游购物服务水平，规范旅游购物市场秩序，合理引导旅游消费，增强购物收入在旅游总效益中

2、的比重和地位。  旅游购物场所服务质量要求1范围本标准规定了旅游购物场所服务质量要求以及旅游购物场所等级划分评定的依据和条件。本标准适用于各类从事旅游商品购物经营的场所。2规范性引用文件下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894      安全标志及其使用导则GB5296.3　　　消费品使用说明　化妆品通用标签　 GB5296

3、.4　　 消费品使用说明　纺织品和服装使用说明GB5296.5　　　消费品使用说明第5部分：玩具GB7718     　预包装食品标签通则GB/T10001.1  标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T10001.2  标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5  标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号GB13432　　　预包装特殊膳食用食品标签通则GB/T17217    城市公共厕所卫生标准GB/T19001    质量管理体系 要求QB/2673　　  鞋类产品标识3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.

4、1旅游商品touristcommodity旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2旅游购物touristshopping旅游购物是指旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。3.3旅游购物场所touristshoppingspot旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所。4旅游购物场所的等级划分与依据4.1等级划分旅游购物场所划分为两个等级，从低到高依次为旅游购物推荐点和旅游购物示范点。4.2依据等级划分以旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等为依据。5基本要求5.1总则旅

5、游购物场所基本要求可概括为：设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好、特色鲜明。5.2设施 5.2.1接待设施齐备。5.2.2交通设施完善，便捷高效。5.2.3安全设施齐全有效。5.2.4收银设备安全齐备5.2.5配套设施完善，并建有无障碍通道。5.3服务5.3.1对所有客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。5.3.2在基本达到规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.3.3应制定健全的服务流程、工作标准及岗位责任制度。5.3.4应按旅游业质量管理的要求，制定旅游购物场所服务质量管理细则。5.4安全5.4.1旅游购

6、物场所应符合消防规定并取得消防验收，树立安全第一，预防为主的思想。5.4.2应配备必要的、有效的安全设施，建立完整的检查、维修、保养、更新制度。5.4.3应建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。 5.5卫生5.5.1旅游购物场所环境整洁卫生，温湿度适宜，空气清新。5.5.2公共卫生间、垃圾桶等卫生设施数量充足，分布合理。5.5.3旅游商品卫生通过相应认证并有认证标识。5.6特色5.6.1旅游购物场所建筑应具有当地特色。5.6.2旅游商品应以当地特色商品为主。5.6.3为游客提供个性化特色服务。6等级的划分条件6.1旅游购物推荐点6.

7、1.1总体布局旅游购物推荐点总体布局应达到以下要求：a)旅游购物场所具有一定的面积，功能分区比较合理，为游客提供购物、休闲的空间。b)建筑、内部装修具有地方特色。c)在建筑物明显部位应有中外文店名。d)旅游购物场所应保持整洁干净，周边生态环境优良。6.1.2服务设施旅游购物推荐点服务设施应达到以下要求：a)内外部交通可进入性较好。b)交通标志规范、醒目、美观。c)具有面积大于600m2的停车场。d)设有问询接待处。e)有内容明确的导购信息材料。f)公共信息图形标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.5要求。g)各种引导标

8、识（包括导购图、引导牌、指示牌等）内容明确，设置合理。h)旅游购物