售后服务保障体系.doc

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1、合肥银泰中心弱电系统维保方案一、总则21.1方案概述21.2方案编制依据2二、工程概况22.1工程内容32.2工程特点3三、基本维护服务43.1主要维护内容43.2技术支持53.3故障诊断53.4现场服务63.5定期设备检查7四、服务方式94.1电话支持服务94.2现场维护和维修94.3远程登录服务104.4不定期的走访10五、维护服务流程105.1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图105．2售后服务工作流程的主要环节115．3售后服务日常一般工作流程115．4服务人员考核评分制度12第-18-页合肥银泰商业中心安防维保方案

2、一、总则1.1方案概述本《维保方案》为我方关于华侨广场项目智能化系统工程质保期结束后售后服务的延续的服务过程，经业主方认可后全面指导本阶段服务的全过程，其全过程的活动均应按本方案计划书的要求实施和控制。1.2方案编制依据a.国家相关法律、法规和规范；b.本公司依据GB/T19001-2000idtISO9001:2008所编制的质量体系文件；c.施工现场条件以及现场勘察后与业主方达成的协调意见（或协议）本《维保方案》由售后服务部编制，工程部经理审核，管理者代表批准，经业主方认可生效。二、工程概况合肥银泰中心位于合肥市长江中路98

3、号，本项目为一个大型综合性项目，其中包括九层高的商业裙楼，和1幢公寓式办公楼、1幢酒店及1幢住宅楼。另有三层地下室分别作为停车位、商场及后勤区域。建筑面积合计约19万平方米，其中地下建筑面积约4.5万平方米，地上建筑面积约14.5万平方米。第-18-页2.1工程内容合肥银泰中心智能化系统工程维保内容为：√视频监控系统√电子巡更系统√对讲信号覆盖系统√门禁系统√报警系统2.2工程特点本工程的特点是系统集成度高；工程质量目标高；基础管路工程复杂。我们将在最短时间内，做好维保前各项准备工作，组织最好的维保力量、制订最佳施工方案、优化劳

4、动组合、服从全局、精心安排、精心高效地管理，克服各种困难，保证维保工作顺利进行。三、基本维护服务3.1主要维护内容在合约维保期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或维保的工作：提供辅助材料、清理物料及劳务等。第-18-页2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息建立档案，以备查询。3）按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；检查维护不正常

5、的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并自备交通工具到现场进行处理，紧急情况立即赶赴现场及时处理；6）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理；7）维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认；3.2技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，电话，联系人张金祥.1.坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质

6、量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。第-18-页2.始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常客户满意度100%3.服务响应时间30分钟、一般故障恢复时间控制在4小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际

7、到达时间确定）3.3故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别，合肥庭赫将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级重大的系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。

8、第-18-页三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无