沃尔玛的成功之道.doc

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1、沃尔玛的成功之道美国和全球第一大零售商沃尔玛自2001年以来业绩喜人，并超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座(500强第一)。据法新社报道，在过去的20年中，沃尔玛以每年20%的增长速度膨胀，业务迅速扩张。沃尔玛的创始人山姆・沃尔顿于1945年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆・沃尔顿曾经被《财富》杂志评为全美第一富豪，因其卓越的企业家精神而于1992年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为46%，即使

2、在1991年不景气时期也达32%。虽然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么久远，但在短短的40多年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售企业。目前，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国北京，上海和广州的一些大型百货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布美国，墨西哥，加拿大，波多黎各，巴西，阿根廷，南非，中国，印尼等处。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。沃尔玛公司最基本的特点是:一、由友善的员工以较低的价格

3、，独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是:天天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本，生产场所，存货控制及管理工作进行质询等。1、沃尔玛的经验――顾客导向1)顾客第一。沃尔玛坚信，"顾客第一"是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆・沃尔顿曾说过:"我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家

4、商店买东西就是了"。沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条:"第一条:顾客永远是对的；第二条:如有疑问，请参照第一条。"沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道，灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员3米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并问"有什么需要我效劳的吗？"沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤，诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要

5、”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。另外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物:2)免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。3)沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食，新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。4)免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑，照相机，录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。5)商务中心。店内设有文

6、件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作，复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。6)送货服务。一次购物满2000元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范围内收取廉价的费用0因为商品价格中不含送货成本。7)开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯，凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺乏廉价商店，沃尔玛就在哪里开店。2、沃尔玛的经验――天天低价1)让利顾客。沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

7、沃尔顿的名言是:“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标价1.2元的3倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”所以，沃尔玛提出了一个响亮的口号:“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切办法从进货渠道，分销方式，营销费用，行政开支等一切办法节省资金，把利润让给顾客。2)争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大，实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。沃尔玛

8、给予供应商的优惠远远超过同行。美国第三大零售商凯马特对供应的商品平均45天付款，而沃尔玛仅为平均29天付款，大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进