酒店管理策划方案.doc

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1、新思维酒店管理策划方案策划者：刘科胜以前在酒店策划决策者进行客源定位时，经常会听到这样的对话：“什么客人的钱最好赚？”“当然是感性管人的钱了。”因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天,顾客将变得非常聪明与理智,感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候，只有不断深化客人需要的附加值和服务，酒店才可以使保持竟争优势，实现永续经营。只可惜的是，很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展，而不注重精细个性的服务。大家都知道好的酒店，她的回头客是非常多的。换句话说，好

2、的酒店她有着非常多的忠实客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢？服务，还是服务问题。我们需要结合客人的档案，分析客人现实和潜在的需求，提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务，这样客人就会留下来。有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户，或卯足全力在各种媒体广告上，打出具有自己特色的服务与保证，这种都是口头服务，最终要靠去做好。当然，只要能实现，都是好的，怕的就是那种标榜“服务第一，客人至上"，结果是“收款第一，赚钱至上"的企业经营理念。客户印彖构成酒店的产品和服务，而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的

3、口碑。客户的口碑和满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。那么我们该如何去做呢？很多企业或工厂，都会运用国际标准化组织（ISO）的系统去管理生产。其屮，IS09001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业，而是服务行业，但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。IS09001质量管理系统中有这么八项原则：1.以顾客为中心。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的系统方法。6.持续改进。7.基于事实的决策方法。8.互利的供方关系。那么我们可以运

4、用这八项原则与我们的酒店管理理念有机的结合起来，组建属于我们的独有酒店管理理念。现在有了这些想法与计划,那么该如何去形成这种品质服务呢？她不是简单的专业培训，或是上诉的全面质量体系，还要有有科学的酒店文化机制做坚实的基础。当然，酒店投资者不要抱着做生意的单纯心态，而是做事业，一点一滴改进完善，才能铸就永续的辉煌。下面就细说说这八项基本原则：1、以顾客为关注焦点酒店经营依存于顾客•因此，酒店管理者应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客耍求并争取超越顾客期望的服务。以顾客为关注焦点，可以增强市场快速反应能力，并可以提高酒店

5、信誉，招來更多的回头客，以追加订单。2、领导作用酒店领导者确立酒店统一的文化宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现酒店目标的内部环境。这样便可以增强凝聚力，促进酒店的发展。这需要领导以身作则，以促进持续改进。让员工理解并执行，以实现酒店所订制的方针和冃标。3、全员参与酒店的各级人员都是酒店经营之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为酒店带来效益。酒店的利益，应基于员工的利益之后，这一点必需耍明确的。为什么这样讲呢？假如员工的利益都得不到保障，或一个酒店不可以给一个员工安全感，那么他们乂怎么会全心全意地去

6、参与酒店的工作运作呢？不能形成团队精神也不就可能全情投入到工作当中。酒店是一个服务行业。顾客进店就是为了享受服务的。我们需每一位员工都树立对酒店对顾客的责任感。渴望地去参与、持续改进并做出贡献。那么，首先我们就应该把员工的利益放在首耍位置。过程方法这一点其实就是讲的管理过程的作用。我们把系统地识别和管理酒店所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。那么将活动和相关的资源作为过程进行统一管理。可以史高效地得到期望的结果.不管是酒店平吋对外搞的经营活动，还是内部的管理活动，我们都耍给以注视，理顺过程顺

7、序，抓活动关键，便以得到期望的结果，这样就能更有效利用资源，降低成本，缩短周期。5、管理的系统方法这一点可以与上一点相联系来看。酒店管理者将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现冃标的有效性和效率。我们可以将过程形成纲络加以控制，加强管理的系统性使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率。6、持续改进持续改进总体业绩应当是酒店经营的一个永恒耳标。改进是为了酒店经营的长久而改善酒店服务的质量或硬件的质量（更新）以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。当我们的改进是渐进的且是一种循环的活动时，

8、就是持续改进。我们就毫不犹豫执行这一持续的改进。以获得更多史大的利益。只要我们不断的总结与改进，使体系不断适应内外环境变化并成为酒店发展的动力。7、基于事实的决策方法酒店的运作，都有一个统一而固定的酒店系统，每天我们都可以查看到酒店系统里所记录汇总的相关数字信息（报表）。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。那么，以每天，或每月