2015年中国移动客服市场发展研究报告.pdf

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1、2015年中国移动客服市场发展研究报告ChinaMobileCustomerServiceMarketResearchReport（内部精简版）研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法，并结合艾媒咨询自有的用户数据监测系统。•通过对行业专家、移动客服服务提供商与移动客服用户进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。•对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。政府数据与信息行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点•根据艾媒咨询

2、自身数据库和草莓派调研社区平台（StrawberryPie）的相关数据分析。•面向全国针对各领域征集优秀案例企业进行中，详情可咨询alex@iimedia.cn。数据来源：iiMediaResearchCopyright2007—2015艾媒咨询（iiMediaResearch）AllRightReserved概念定义移动客服通过软件将客户服务集成至用户APP，客户服务人员可通过电脑端管理多渠道的用户服务请求，通过机器学习等工具实现客户服务的自动化与智能化。第三方移动客服非企业自行开发的移动客服。数据来源：ii

3、MediaResearchCopyright2007—2015艾媒咨询（iiMediaResearch）AllRightReserved1中国移动客服发展背景CONTENTS2中国移动客服发展现状目录3中国移动客服第三方解决方案4中国移动客服发展趋势01PartOne中国移动客服发展背景移动客服发展状况概述中国移动客服市场逐渐升温随着中国移动互联网的快速发展，面向个人消费领域的移动互联网服务竞争激烈，尤其是以BAT为代表的互联网企业凭借其技术、资源以及用户等方面的优势已经在多个领域实现垄断。基于此，越来越多的创业者

4、开始关注面向企业的应用开发，进入企业级应用市场。移动客服作为典型的企业应用服务，逐渐引起了媒体与资本的关注，成为热点。移动客服开始进入国内创业者视线主要是由于Zendesk的上市。Zendesk成立于2007年，总部位于美国，主要为企业客户提供客服管理服务，目前市值约18亿美元。中国移动客服领域发展潜力巨大目前，中国整个客服市场规模超过千亿，但中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小。随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展，移动客服的价值逐渐得到体现，成为创业者和投资者的下一个关注点。中

5、国移动客服企业从2014年开始才逐渐兴起，涌现出了一些专注于移动客服服务提供的专业公司，这其中以环信移动客服、智齿科技等为代表。随着移动互联网的发展，用户和企业越来越重视客户服务的质量，中国移动客服市场在未来还有很大的发展空间。数据来源：iiMediaResearchCopyright2007—2015艾媒咨询（iiMediaResearch）AllRightReserved2015年上半年中国手机网民规模6.703.00%6.576.602.50%2.50%6.506.452.31%2.10%6.402.06%2

6、.00%6.321.86%6.306.196.201.50%6.106.051.00%6.005.900.50%5.805.700.00%2014Q22014Q32014Q42015Q12015Q2手机网民规模（亿人）增长率iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，截止2015年第二季度，中国手机网民规模达到6.57亿，环比增长1.86%。数据来源：iiMediaResearchCopyright2007—2015艾媒咨询（iiMediaResearch）AllRightReserved2015年上半年中

7、国智能手机用户规模6.105.00%6.014.50%4.50%6.005.924.00%5.903.50%5.825.803.00%5.715.702.50%2.70%1.93%2.00%5.605.561.72%1.52%1.50%5.501.00%5.400.50%5.300.00%2014Q22014Q32014Q42015Q12015Q2智能手机用户规模（亿人）增长率iiMediaResearch（艾媒咨询）数据显示，截止2015年第二季度，中国智能手机用户规模突破6亿，达到6.01亿。随着用户更多使用智

8、能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。数据来源：iiMediaResearchCopyright2007—2015艾媒咨询（iiMediaResearch）AllRightReserved中国客户服务软件的发展阶段•第一代客服：互联网PC端网页客服软件•第三代客服：随着智尚未普及，以电话客能手机用户的快速增服为主，客户等待时•第二代客服：随着