华为-沟通培训.pdf

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1、有效的沟通深圳市华为技术有限公司有效的沟通高级行政管理干部培训中心一九九八年十一月1有效的沟通有效的沟通目录一、沟通的重要性1、什么是沟通2、沟通的重要性二、有效沟通的障碍三、如何进行沟通1、沟通的种类及比较2、有效的沟通3、沟通技巧2有效的沟通一、沟通的重要性1、什么是沟通？´、沟通的意义沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。3有效的沟通一、沟通的重要性´、沟通的过程干扰干扰干扰干扰干扰信息源编码通道解码接受者干扰干扰反馈个人表达表达方式正式渠道理解方式个人理解非正式渠道媒体4有效的沟通一、沟通的重要性沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影

2、响：技巧、态度、知识、社会－－文化系统5有效的沟通一、沟通的重要性´、沟通的目的6有效的沟通一、沟通的重要性´、沟通的功能一般的功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令与指示影响与说服整合7有效的沟通一、沟通的重要性´、管理者工作中沟通的功能•设置目标•做出并执行决策•绩效考核•招聘面试•员工任职资格认证•与客户/供应商交往协商•安排生产和服务过程•与外部调控机构交往8有效的沟通一、沟通的重要性2、沟通的重要性•人有沟通的需要•增加彼此了解•使工作顺利推动•搜集信息•形成共识9有效的沟通二、有效沟通的障碍1、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化

3、背景）4、立场的不同5、态度与时机10有效的沟通二、有效沟通的障碍切忌11有效的沟通二、有效沟通的障碍约哈里窗口：自己知道不知道他人知道开放区域盲目区域不知道隐藏区域求知区域12有效的沟通三、如何进行沟通1、沟通的种类及比较•正式沟通与非正式沟通•书面沟通与口头沟通•上行、下行、平行沟通•单向与双向沟通13有效的沟通三、如何进行沟通沟通方式比较(1)速度正确性反馈传播情况准备发送人接受人单向沟通快差少安静充分压力小较少信心双向沟通慢好多吵闹随机应变压力大较有信心14有效的沟通三、如何进行沟通沟通方式比较(2)面对面会议电话备忘录正式文件可看见对方身体语言可用视觉工具迅速简短完

4、整全面可以用身体语言传达范围广可立即质问并回答有据可查准备时间充分优点易于解释集思广议方便可事先准备好内容传播范围广可以利用现场气氛双向沟通有据可查双向沟通时间上不方便耗时没有留下记录无法控制对方需较多的时间需立即思考时间上不方便可能误解单向沟通需多重审核缺点不易结束杂乱看不到非语言的反馈单向沟通面子作用容易极端化传达范围有限15有效的沟通三、如何进行沟通沟通方式比较(3)内容丰富内容明确强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告弱强16有效的沟通三、如何进行沟通2、有效的沟通•自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解•选择适当的方式•有效发送信息•学会“听”

5、－－弄清对方的目的•有效“反馈”17有效的沟通三、如何进行沟通选择适当的沟通方式与上司沟通：•明确位置：上司是－－领导者？管理者？管理风格•了解上司：沟通方式思维方式•主动配合18有效的沟通三、如何进行沟通选择适当的沟通方式与同僚沟通：•明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。•沟通方式：求助支持他人19有效的沟通三、如何进行沟通选择适当的沟通方式部门间沟通•判断是否需要用正式沟通渠道•判断是否需立即送达•判断是否需要直接送给接受者•判断是否需要对方的答复20有效的沟通三、如何进行沟通选择适当的沟通方式与下属沟通步骤•了解对方的心态•充分分析准备•预先通知•打破僵局，调整气氛•先

6、听对方表达意见•有针对性地交流（以事实为依据）21有效的沟通三、如何进行沟通与下属沟通方式：•对事不对人•为对方着想•以客观事实为依据•以日常观察为凭据22有效的沟通三、如何进行沟通选择适当的沟通方式与客户沟通•明确位置----客户是上帝•选择方式----口头书面•掌握要点----做自己该做的事说自己该说的话23有效的沟通三、如何进行沟通有效发送1、理清自己的思路2、净化内容3、把握沟通目的4、选择沟通地点5、征询别人意见6、选择表达方式7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通24有效的沟通三、如何进行沟通积极倾听1、专注大脑对话语的处理速度，

7、约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉25有效的沟通三、如何进行沟通积极倾听注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。26有效的沟通三、如何进行沟通积极倾听步骤1：同化－－身体动作声音回应“我听到了”步骤2：复述－－适当地重复对方使用过的字眼表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤3