酒店管理理论 建立培训效果评估体系.pdf

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1、酒店管理理论建立培训效果评估体系我国酒店行业迅猛发展,但是酒店人才的培养模式比较欠缺,已成为我国酒店发展的最大瓶颈。因此,对如何建立酒店业的高效培训机制,提高酒店服务质量,具有重要的现实意义。通过对目前中国酒店业的培训模式分析找到酒店培训的需要以及今后酒店培训主要该从哪几方面着手,从而来提高酒店员工的素质,提升他们的服务质量,为酒店顾客带来更满意的服务。一、酒店员工培训现状综观酒店员工培训的发展,虽然取得了巨大的成绩,但也存在着许多突出的问题,主要表现在以下五个方面:一是培训工作没有与酒店总体目标紧密结合。酒店无论为员工提供何种培训,其目的都是为实现酒店的总体目标,然而在实际培训过

2、程中,往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况,培训只是流于形式。二是仅强调培训计划,不强调培训结果。实施培训关键是看培训后的效果。有不少酒店非常重视培训计划,但是对于培训结果如何却不太关心,这种培训浪费了大量的时间和人力,效果却很不好。三是只培训少数员工。这种现象在不少酒店都存在,这里有两个误区:其一是有的领导认为培训管理人员应该重点培训那些经过挑选,有发展潜力的人员。每次不管培训什么内容都让他们参加,从而忽视了所有管理人员的培训,致使酒店的整体管理水平有参差不齐的现象出现;其二是认为酒店的现时工作很重要,因此,只让那些没什么事的人员参加培训,于是培训就集中在某

3、些人身上,造成了闲人培训、忙人没时间培训、急需人员不培训的结果,这样的培训没有任何效果,还不如不培训。四是培训的短视效应,没有为酒店的长远发展打好基础。一个酒店在其中长期发展的过程中,应该对要达到的中长期目标及早进行预培训,否则到了需要用人的时候1叶予舜中華民國一○一年三月一日星期四就青黄不接。业务工作就没办法顺利进行,以至影响到酒店的整体发展。五是培训方法简单、培训过程不连续。新员工只接受到基本的岗位培训,时间一般为一周左右。然后就自己开始独立工作;而且,很多酒店只有基本的岗位培训,没有连续的培训方案,进入酒店后完全依靠个人的自觉性工作与学习。二、酒店员工培训意义酒店培训,就是

4、对员工进行有计划的教育和训练技能的活动。它不仅能提高服务质量和管理水平,而且在为酒店带来收益的同时也为员工自身的发展创造条件,使员工的个人价值得到体现。培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容,也是一种最有价值的双赢投资。培训是酒店和个人双重受益的行为,不仅可以提高员工的积极性和创造性,增加酒店产出的效益和价值,而且能够提高员工的素质和能力,增强对酒店的归属感和责任感;有效的培训可以减少事故的发生、降低成本、提高工作效率和经济效益,从而增强酒店的市场竞争力。三、构建培训体系的思考(一)员工入职培训。入职培训由酒店入职培训与部门入职培训两部分组成。酒店入职培训说明与所有员工相关的酒店的各

5、项政策和规定。特别要解释和讨论酒店的任务使命,以及员工在实现酒店目标过程中的作用。酒店入职培训有相当部分是对酒店历史的介绍,包括酒店创建者和酒店早期的经营等。酒店入职培训还要讨论服务的理念和重要性,服务既包括宾客也包括员工同事。由于参加酒店入职培训的员工来自酒店各个部门和各个层面,可以利用这个机会增强员工的团队概念,强化优质服务精神。酒店入职培训要讨论员工手册的各项内容。2叶予舜中華民國一○一年三月一日星期四培训内容培训形式培训目标酒店的基础知识;参观酒店纪律、吃苦耐劳、毅力、团酒店从业优势;集体培训队精神、合作意识潜能开本酒店的介绍;一对一培训发、自信心了解企业文化、优质对客服务;

6、自我培训培养对酒店的自豪感和忠仪容仪表;在线培训诚度。礼仪礼貌;职业指导了解酒店制度、员工操作流酒店员工的礼貌规范;入职再培训程与标准规范员工行为、了电话礼仪;解酒店服务职业道德、塑造员工手册;员工形象和酒店形象。酒店消防;酒店英语;(二)员工技能培训。员工技能培训主要是要求员工掌握工作任务、工作流程、工作细则、工作标准及规范,这就是员工技能培训。员工技能培训是一项长期的任务,员工的技能需求随着科技的发展而不断地发展,这就要求员工的技能培训不能停留在同一个水平上,而要不断地发展和进步。员工技能培训的内容主要包括工作岗位的确定、工作任务、工作流程、工作细则等。(三)员工素质培训。员工素

7、质培训的内容主要包括职业道德教育、法律知识教育、安全知识教育、心理素质教育、酒店或部门以及员工岗位知识教育、英语与文化水平教育、服务意识与态度教育以及宾客关系教育。(四)主管和管理层的培训。酒店主管和管理层的培训与发展决定着酒店企业的管理水平、竞争力与执行力水平,以3叶予舜中華民國一○一年三月一日星期四及酒店企业的盈利水平。往往酒店企业比较重视一线员工的技能培训,急需急用,直接影响到产品生产与对客服务的质量。高级主管和管理层的培训往往也会受到重视,以满足越