zz物业文化公司物业服务规范手册(pdf20页)

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1、福建利翔物业文化传播公司物业服务规范手册员工通用服务规范一、仪容仪表部位男性女性不允许要领容貌端正，自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整举止大方，精神不振，面无表情，目光无神，整体齐清洁。服饰庄重，邋遢。微笑是物业员工最起码应有的表情。整洁挺拔，淡妆素抹，头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。打扮得体，态度和蔼，前发不过眉，侧发不盖耳，发长不过肩，如留长发须束起或使用发待人诚恳，发型张扬、散乱。后发不触后衣领，无烫发。髻。不卑不亢。脸、颈及耳朵保持干净，每男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在面容脸、颈及耳朵保持干净，上班要

2、化淡妆。日剃刮胡须。众人前化妆。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，身体保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味异味、污垢。或酒气。1男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰饰物领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。夹在衬衣自上而下第四个钮物，内衣外露，衬衣不束腰内。扣处。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服。制服应干净、平整。2.衣服不合身，过大过小或过长衣服2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓

3、起。过短。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.冬装和夏装混合穿。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内手保持指甲干净。有污垢。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜子有破损；女士穿着带花边、通袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂工作牌放在上衣口

4、袋中，工牌有破工牌和徽标绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。损或字面有磨损二、行为举止项目规范礼仪不允许要领2姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽精神委靡，面无表情，态度冷漠，整体量不露出物品相互碰撞的声音。做事粗鲁。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士抬头、挺胸、收双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹腹、脚并拢（男站姿背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置士可分开）、面与工作不相干的物品。于前腹，面带微笑。带微笑1.盘腿、脱

5、鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开坐姿2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，自然端正与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。抬头挺胸，目视员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，走姿4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手前方，面带微抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。脚不协调、步子过大、过小或声响笑。过大。5.手插在裤兜或衣兜里。1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍

6、稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。1.走过道中间。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先2.与客人抢道并行。行走稳健、礼让。行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然3.工作场合内奔跑，跳跃。后再加紧步伐超越。4.边走边吃东西。3.三人并行，中间为上，右侧次之。31.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己1.不报单位名和自己姓名。的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地2.使用过于随便的语言。点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三3.说话口齿不清。及时、礼貌、清接听电话声内接

7、听邻座的电话。4.没听清楚对方谈话内容时没有晰，带着笑容。2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：复述。每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保5.通话时间过长。持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。6.用力掷话筒。1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂2.逼视、斜视、扫视、审视、目光缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应游移不定。浓淡适中，沏入茶杯（碗）