物流管理概论第二版课件王永富 ISBN9787566303714 PPT物流管理概论项目二物流服务.pptx

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1、项目二物流服务项目2.1物流服务概述学习目标熟悉物流服务的性质、重要作用和实施理解物流服务的概念及其构成要素掌握物流服务的本质特点掌握提高物流服务水平和竞争力的主要策略含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述一、物流服务的含义物流服务企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果物流活动有哪些？含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述物流服务三个要点备货保证拥有顾客所期望的商品输送保证在顾客所期望的时间内传递商品品质保证符合顾客所期望的质量思

2、考并讨论：如果你是顾客，你对物流服务的主要要求有哪些？含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述（二）、物流客户服务的要素⒈交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素⒉交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素⒊交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项服务要素含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述顾客服务构成要素交易前要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中要素订货信息订货周期特殊运输处

3、理转运缺货水平系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述二、物流服务内容的设计（一）工商企业物流服务种类功能活动的物流服务：如接受定单、存储、配送等执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等经营理念的物流服务：保证利润的前提下为客户提供满意的产品或服务含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述工商企业的物流服务的标准商品完好率配送率订货周期库存保有率

4、含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述（二）专业物流企业的物流服务内容服务内容运输储存配送包装流通加工物流系统设计网络化物流物流信息含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述1、运输：完成商品在空间的实体移动，创造商品的空间价值2、储存：克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间价值3、配送：商品的及时或准时送达4、包装：便于销售和运输管理、保护商品5、流通加工：适应用户需要6、物流系统设计及网络化物流服务：提高顾客满意程度7、信息咨询：现代物流作业的支柱含义服务性

5、质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述1、增加便利性的服务2、加快反应速度的服务3、降低成本的服务4、延伸服务完美服务增值报务基本服务（三）、电子商务下的增值性物流服务含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述12基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的的额外服务。它是独特或特别的活动，它建立在基本服务的基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。增值服务需要更多的

6、成本，所以企业希望通过提高服务收费或获得更多的业务予以补偿。含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述三、物流服务的性质㈠从属性：物流服务从属于商流（或从属于货主企业物流系统）㈡即时性：与消费同步的即时服务且不可存储㈢移动性和分散性：对象分布及移动分散㈣需求波动性：对象量大且不确定㈤可替代性：供给可替代含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述四、物流服务的本质保证有货输送保证质量保证在库服务率订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货物理损伤保管中损坏运输中损坏错

7、误输送数量差错含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述五、物流服务水平的确定顾客对缺货的反应成本与收益的权衡物流服务审计帕累托定律与ABC重要的客户（VIP）是少数重要的商品也是少数缺货可能导致顾客流失顾客前置期是多长时间？外部内部客户服务要素确定服务与需求比较含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述80/20效率法则又称为帕累托法则(定律)、最省力法则或不平衡原则、犹太法则。此法则是由意大利经济学家帕累托提出的。80/20的法则认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之

8、间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型:多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。80/20效率法则含义服务性质内容设计服务水平服务本质项目2.1物流服务概述通常把累计百分数分为三类：0～80％为A类，是累计百分数在80％的因素，显然它是主要因素。累计百分数80～90％的为B类，是次要因素；累计百分数在90～100％的为C类，这一区间的因素是一般因素。含义服