导游业务-第十章导游的个性化服务.ppt

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1、第十章导游的个性化服务第一节导游的个性化服务原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略第一节导游的个性化服务及其原则一、规范化与个性化服务二、个性化服务的基本原则1、针对性原则2、计划性原则：3、灵活性原则EXIT拙政园规范化服务一、定义：指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。二、规范化服务不等于优质服务EXIT东方明珠个性化服务1、对于企业：指在企业的经营战略和利润计划的框架内企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提

2、供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。2、对于服务人员：指服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务EXIT第二节旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、从来华动机分析旅游者的心理需求三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征五、从不同的气质分析旅游者个性EXIT一、旅游者的一般需要1、天然需要，包括生理和安全的需要2、社会性需要，表现在社会交往和需要

3、尊重两方面3、精神性需要，表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要EXIT玉玲珑四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征1、少年儿童旅游者心理2、青年旅游者心理3、中年旅游者心理4、老年旅游者心理EXIT颐和园五、从不同的气质分析旅游者个性1、急躁型旅游者2、活泼型旅游者3、稳重型旅游者4、忧郁型旅游者EXIT夏威夷第三节导游的个性化服务策略1、善于察言观色、主动服务2、善于调动和保持旅游者的兴趣3、善于联系旅游者熟悉的事物4、善于针对旅游者的不同需求安排

4、活动5、善于发挥自己的特长6、善于将心比心EXIT天涯海角1、善于察言观色、主动服务1）观察旅游者的面部表情2）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情3）听旅游者的言语特点EXIT西湖