酒店仪容仪表礼仪礼节培训经典教程.ppt

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1、礼仪礼节培训礼仪礼节的重要性我国是一个文明古国，礼仪之帮，非常讲究文明礼仪，“人以礼仪为先，树以枝叶为源”这是古人对文明礼仪的最根本的认识,把礼仪作为一个人在社会立足的根本条件，一个人如果不懂礼仪，就好象树木没有枝叶一样，无法生存。礼仪其实就是一种道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼仪礼节的名言名句古语云；“不学礼，无以立”（论语）。你不学礼仪，就无法立足“人无礼则不生，

2、事无礼则不成，国家无礼则不宁。人不讲礼貌就不能生存，事情不讲礼节就做不成功，国家不讲礼仪就不能安宁”（荀子：著名思想家、文学家、政治家，儒家代表人物之一，时人尊称“荀卿”）。凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。——（晏子：春秋后期一位重要的政治家、思想家）礼貌是人类共处的金钥匙。——（松苏内吉，西班牙小说家、哲学家）《采访文明礼仪》礼仪礼节的小故事1.小老鼠的故事一天晚上，小老鼠在回家的路上看见一只小猪躺在路边，就趾高气扬地说：“谁给你这么大的胆子，竟敢挡住我的路！”说着，一脚踢了过去。“嘭”地一声，小老鼠正好踢在小猪的脚上，

3、小猪倒没什么事，小老鼠却“唉呦，唉呦”地叫了起来，原来他的脚肿起了一个大包。小猪站起来对小老鼠说：“你对别人傲慢无礼，不懂得尊重人，今天尝到苦头了吧！只有尊重别人，才能获得别人的尊重。”小老鼠看着受伤的脚，羞愧地低下了头。孔融让梨孔融（鲁国人（今山东曲阜），是东汉末年著名的文学家，建安七子之一，他的文学创作深受魏文帝曹丕的推崇。孔融四岁的时候，常常和哥哥一块吃梨。每次，孔融总是拿一个最小的梨子。有一次，爸爸看见了，问道：“你为什么总是拿小的而不拿大的呢？”孔融说：“我是弟弟，年龄最小，应该吃小的，大的还是让给哥哥吃吧！”孔

4、融小小年纪就懂得兄弟姐妹相互礼让、相互帮助、团结友爱的道理，使全家人都感到惊喜。从此，孔融让梨的故事也就流传千载，成为团结友爱的典范。礼仪礼节的表现形式主要内容分为：一、形体规范二、礼节规范三、仪容仪表四、特殊情况的处理一、形体规范1、站姿2、带领、指引（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。3、礼让4、送客（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。

5、二、礼节规范1、称呼礼节（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。称呼客人时提供的服务用语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您住我们酒店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/

6、祝您住得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）答应语：好的/是的/马上就来；（6）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（7）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（8）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐/您好电递在这边。2、介绍礼节（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把个人介绍给团体。3、颔首礼节又称点头礼（1）面带微笑，颔首示意；（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。4、鞠躬礼节（1）立正站稳，上体前倾30

7、度；（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3）双手垂在膝上；5、举手礼节（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。6、递送礼节（1）上身前倾；（2）帐单文字正对着客人；（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（4）用双手接受或呈送名片；（5）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；（7）若名片未带，要向对方表示歉意。三、仪容仪表1、服装、工牌（1）制服保持笔挺，不可有皱折；（2）不可挽起袖子或裤管；（3）衬衫扣

8、子应扣紧，下摆塞入裤内；（4）内衣、紧身衣不可露在制服外；（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件（6）工牌应佩戴在左胸上方；（7）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。2、鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；（2）鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3）男员工穿深色袜子；（4）女员工穿肉色袜子；（5）袜子应每天更