客户谈判实战技巧PPT.ppt

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客户谈判实战技巧安徽网通 主要内容1谈判原则及其运用技巧2对待不同类别谈判的态度3谈判过程及各阶段任务4影响谈判的主要因素及相关策略5谈判当事人的两难选择 1谈判原则及其运用技巧谈判力量与让步方式选择谈判力量的具体来源未达成一致的谈判 谈判原则 谈判力量与让步方式选择 谈判力量的具体来源 未达成一致的谈判 术语表（1、3、9、12、13、15、16、18、19）序号术语12345678 2对待不同类别谈判的态度谈判分类串谋与多边谈判主场谈判优势多次性交易谈判与让步先后 谈判分类类别名称双边谈判当事人数量多边谈判主场谈判客场谈判第三地谈判谈判地点主客场轮流谈判软式谈判硬式谈判谈判立场（态度）价值谈判一次性交易谈判当事人交易频数多次性交易谈判 术语表（1、3、7、8、10、12）序号术语12345678 3谈判过程及各阶段任务 术语表（评价：15）序号术语12345678 4影响谈判的主要因素及相关策略谈判要素涉及谈判当事人的技巧涉及谈判议题（条件）的技巧涉及谈判背景的技巧与影响谈判的其他因素有关的技巧 谈判要素 涉及谈判当事人的技巧谈判当事人定义或范围谈判小组的成员结构针对当事人的政策主谈人员的个人资源 术语表（6－11、18）序号术语12345678 涉及谈判议题（条件）的技巧谈判区间设置主要条件和次要条件 谈判内容（举例） 术语表（1－4、6、12、13、15、16、19）序号术语12345678 涉及谈判背景的技巧谈判背景涉及的范围谈判前和谈判中的台下活动 术语表（1、3、4、9、10、12、14、17－19）序号术语12345678 与影响谈判的其他因素有关的技巧 术语表（日程安排：6、8、14）序号术语12345678 5谈判当事人的两难选择价值创造的风险价值索取对价值创造的影响 价值创造的风险谈判成本－调整谈判区间－去客地谈判－配置高规格谈判人员－承担日程安排等等意愿及意愿被获知－意愿：对标的的需求－意愿被获知：相当于弱点被掌握而易受损价值创造的风险－合作诚意→谈判成本↑－价值创造方案必包含意愿→有可能被挟持 价值索取对价值创造的影响价值索取者等待价值创造者的联合收益方案；价值索取者：使用有可能产生负面影响的手法→彼此信任度↓→价值创造者→价值索取者价值索取者：隐藏、甚至歪曲己方偏好→联合收益方案产生难度↑→价值创造者→价值索取者通常认为，价值索取会驱逐价值创造。 两难选择结果B的选择b价值创造b价值索取A的选择a价值创造a价值创造︰b价值创造→价值创造a价值创造︰b价值索取→价值索取a价值索取a价值索取︰b价值创造→价值索取a价值索取︰b价值索取→价值索取 术语表序号术语12345678 商务沟通技巧安徽网通2005年12月 主要内容1沟通原则及其运用技巧2对待不同类别沟通的态度3沟通过程及各阶段任务4影响沟通的主要因素及相关策略 1沟通原则及其运用技巧沟通目标设置－近期－远期沟通利益实现－近期目标：近期或远期实现－远期目标：近期或远期实现 沟通原则 术语表序号术语12345678 2对待不同类别沟通的态度沟通深度选择内外部沟通投入比例 沟通分类类别名称沟通管道大众沟通（如广告）人际沟通主动沟通沟通立场（态度）被动沟通对等沟通组织沟通范围组织内部沟通组织与外界的沟通人际沟通中：交往频率陌生人的人际沟通熟识人的人际沟通 企业与外界的沟通 术语表序号术语12345678 3沟通过程及各阶段任务人际关系的发展阶段影响人际吸引的因素人际关系发展的沟通特征 人际关系的发展阶段注：1）只列了一个发展方向；2）仅指陌生人之间。 影响人际吸引的因素当事人个人因素：能力、形象、个性等等相互关系：如距离近、相似或互补等等投入现场情况：如卷入深度、角色期望等等 人际关系发展的沟通特征阶段沟通特征1选择初（步）、粗（略）定向，表面接触2试探投入不大，回避风险，小规模互惠3强化投入较大，可进行假设性讨论，可建立预期4融合彼此理解，允许有错误，可建立制度5订约正式制度，长期承诺 续前人际关系处理方式 术语表序号术语12345678 4影响沟通的主要因素及相关策略沟通要素影响沟通的其他因素涉及沟通当事人的技巧涉及沟通管道和内容的技巧沟通噪音处理技巧谈判过程中的有效沟通 沟通要素 影响沟通的其他因素 涉及沟通当事人的技巧当事人角色当事人选择当事人的个人资源当事人沟通能力 沟通管道 沟通内容 涉及沟通管道和内容的技巧沟通管道选择沟通内容选择 沟通噪音处理技巧指沟通障碍外部噪音：来源于外部环境；内部噪音：由当事人之间地位差别、文化差异、沟通能力的差异 谈判过程中的有效沟通例如：准备工作：起用与对方已经建立了有效沟通的人员讨价还价：运用语言与非语言因素的技巧结局：单方面修改文本 术语表序号术语12345678 案例1挽留离网者（胡德元）你属某网通公司，专做离网挽留工作。某学校在反映网通技术服务质量问题时，提出了离网意向。据了解，网通派去的技术服务人员是全公司公认的好技术人员，而该学校非常在意网通与联通之间资费差价，且已有一段时间的欠费历史。问题：在和这个离网者交流时，你如何处置他的欠费？ 案例2业务外包（罗敏刚）IT业制造商乙公司，正与一家国际知名企业甲公司洽谈合作协议，希望作为甲公司的国内制造商。现在面临的问题是：甲公司提出了较高的SPC（产品生产统计控制方法）要求，而目前乙公司无法做到；但甲公司的大量订单又十分诱人。因此，乙公司欲先将SPC业务拿下并外包出去，等产品质量符合甲公司要求后，再建立自己的SPC系统。为此，甲公司寻找了一家具有相当实力的专业公司丙，要求丙为乙按甲的要求先建立SPC系统。为此，乙希望与丙签订业务外包协议。丙的困境是：承担外包业务初期需花费大量人力、物力，但随后的风险是：乙可能会在丙的基础上建立自己的系统，而不再把后期业务包给丙。问题：丙应如何与乙讨论初期大额投资？ 案例3软件开发（赵大鹏）济南百同和东大阿尔派都是软件公司，前者规模不大，后者不仅规模大，而且实力强，知名度也高。山东电力科学研究院负责整个山东电力系统（包括电厂、电力局）电力设备的调度和监督管理，希望自主研发一个电力设备监督管理系统软件，以出售给各电厂和电力局。由于技术人员水平不高，研究院不得不找系统外的软件公司协作，因而分别找了济南百同和东大阿尔派。私下交流中济南百同得知，研究院希望软件版权归研究院。明天，济南百同公司的代表将和研究院的代表就软件开发业务进行谈判。问题：对软件版权，济南百同应准备何种方案？ 案例4网吧转让（赵玉平）电脑服务中心打算收购一家网吧。该网吧开价35万元，含机器设备和DDN租金以及日常用品。电脑中心派人实地看过，确有电脑40台，七成新，其他杂物如电视桌椅虽已半旧，但网吧地段很好。原网吧是由于经营不善才要转手的。虽然转让时公安、工商的营业执照可以一并转让，但中心方面仍觉得35万太贵。网吧方面则称有好几家在争取这份转让，价格35万没商量且只报总价，不提供明细报价。电脑中心再次派人调查后发现一个新情况：此网吧与房主的租期下个月就到期了。问题：电脑中心应如何利用这一新情况？ 案例5接入网产品（夏志平）电信公司目前采用A公司生产的接入网产品。B公司前年与电信公司签订了试用协议。协议规定：B公司提供接入网产品供电信公司试用；而电信公司在试用验收合格后，以优惠价格付款。去年B公司产品投入试运行后，多次发生障碍。电信公司研究决定，拟换用A公司产品，并通知B公司无条件撤走该设备。然而，就在电信公司发出通知的当天，却意外发现本公司有关人员早在B公司产品验收报告上签了字。另据反映：在B公司产品出现障碍时，电信公司技术人员在现场配合处理过程中也有一定责任。不管怎样电信公司已决定同时与A、B两公司会谈。问题：面对两个新情况，电信公司如何处置？ 案例6电话交换机（王海峰）你在办公桌前喝咖啡，电话铃声响起来，从声音和口气中可以听出对方是当地某大公司采购人员。你从未与对方见过面，对方也未用过你方产品。对方在电话里告诉你，他公司最近遭到了一场火灾，电话交换机被毁，询问你公司可否在3个月内交付一套电话交换设备。他说,他对设备标准及交易条件了如指掌，但时间较紧，手头已有一些公司报家：一家350万，另一家320万,挡他仍愿从你公司采购，只要你公司报价在330万元以下。此刻，他马上要参加决策会，想得到你的快速报价。据你所知最近此种设备价格都在360万元以上。为此，你问是否可以就细节进一步商讨。他坚持说没有时间,只有报价后才能面谈。问题：你决定马上回电话，电话里讲什么？ 案例7通讯终端设备（朱建峰）M公司是制造通信终端设备的全球性大公司，为降低成本，决定到中国设点建厂，考察地点已预定苏州、宝安、顺德等地，广东A州并未列入考察范围。广东A州被人戏称“鸟不生蛋”的地方，既无良好的基础设施，亦无优越的地理环境，但有一个最大的优势：当地一家企业已研制开发出生产电子产品的铜铂原材料，可替代价格昂贵的进口产品。A州地方领导从别处得知M公司想在中国投资建厂的消息，认为如能引进这一外资定会对当地经济发展起到很大的促进作用，于是决定派人前往M公司驻广州办事处进行洽谈。问题：你是A州方面拟派主谈人员，你如何选择随员？ 案例8赴日会谈（张红芳）新海通信有限公司（属大公司）老总带领包括总工程师、律师、翻释等组成的商务考察团，去日本进行为期8天的谈判，准备购买日本Adamant公司（属中小企业）的陶瓷插芯，用于光纤设备生产。一下飞机考察团就受到日方公司的热情款待，无意中，中方翻译告诉对方：新海老总因国内有要事必须在8天后返回中国。日方安排大量时间让考察团到处参观、游览并赠送中方精美礼品，直到最后两天才把一大堆文件摆在谈判桌上。问题：日方从哪些方面削弱了新海公司的谈判力量？ 案例9物色代理商（唐显莉）经营MMDS（多点多路分配协议）电信业务的美国公司，在华初定红原研究所为代理商。美国公司亚太区总裁托研究所的一位朋友写信并转寄合作建议书给研究所。所长收到后，虽然深知美国公司实力，但发现美方要价太高且公司总裁未出面，因而没有急于回信。转眼半月过去，美方总裁决定亲自拜访所长。访问时，所长亲自介绍研究所情况时不断结合MMDS在美国的现状和问题，使美国公司总裁充分了解中方只愿意在美方取消直销的条件下，洽谈合作事宜。最后，当总裁提出新的报价（合同文本）时，所长发现，美方修改了原合同，并取消了有关直销的先决条件。问题：所长采用了哪些策略促使对方让步？ 案例10现场调试（左秉政）你公司代理美国AA公司的视频会议系统。一天，油田电信局的采购员打电话至你公司，有意购买此系统。做为销售人代表，你热情地为这位未来的大客户解答了所有问题，谈得很投机，在电话中双方确认了价格，并约定三日内你带设备到油田电信局调试及演示此系统。你在约定的时间到达油田电信局开始调试，在调试过程中，采购员面带难色的对你说：“局长认为你我所确认的价格太高，国产设备只要一半的价格，请你先回去等消息”。你虽了解国产设备价格确实如此，但对你公司而言，按此价格成交则无利可图且有售后风险。问题：现场你如何面对采购员和你带去的调试设备？ 案例11争取大客户（潘明）大客户A公司一直使用联通的长途业务。电信公司市场部经理想把A公司争取过来，与A公司的总经理助理展开了谈判。虽然电信公司的电信资费高过联通，但电信公司采取一篮子汇总措施（即长话+市话以及其他优惠条件)，从而使优惠条件与联通十分接近。尽管如此，A公司总经理助理还是一再拖延，迟迟不回电话。经了解，原来A公司总经理经常在台湾，十分信任其助理，而联通公司有关人员经常与其助理接触，听说还给过他一些好处。问题：电信公司在沟通方面应采取什么新策略？ 案例12基站建设（马世鸿）电信公司建设基站时，要与地方政府协商占地赔补事宜。但经过协商并签完协议后，地方政府还常常由于种种原因，提出协议之外的其他要求，结果往往是电信公司不得不让步。问题：如果事先对此早有考虑，签订协议时应怎么写，才能防止这种现象出现？ 案例13价高20％（潘妍光）一大型连锁商场就DOS系统，CCTV及防盗系统进行建设招标，最后入围的有两家公司，它们分别是世界上处领先地位的两大品牌系统供应商在国内的两家代理公司：S公司与P公司。两家公司所提供的设备：一部分原理相同而品牌不同；另一些设备原理和品牌都不同。从原理上讲，S公司产品优于P公司产品；但从价格上看，P公司的报价比S公司低20％。尽管S公司已经了解到商场方面比较关注价格，但仍有信心为最后中标再与商场方面谈一次。问题：S公司决定调低报价，应准备何种方案？ 案例14初选后再报价（陆晶）SZ电信公司（甲方）在信息化小区建设中拟引进国产电缆接插件替代进口件。通过互联网，甲方找到了国内外共十余家生产厂家，并向他们发了询价信。一周后，各厂家报送了各自产品的型号及价格。经初步筛选，甲方确定其中六家（均位于浙江一带)作为实地考察对象。在接待甲方考察组的过程中，各厂家有关人员有半小时的交接时间，因此各厂家无形中感到有某种压力。考察过程结束后，甲方通知六家中的三家已入选，并要求他们再次报价。再次报价的结果是：其中有一家的报价，出人意料地比其余两家便宜了近1/2而最终中标。问题：甲方在上述过程中采用了哪些策略？ 案例15修改标书（赖源海）某电信公司（甲方）因推出一项新业务需要就购置设备和外包工程项目进行招标。A公司在甲方招标中以强大实力脱颖而出，入选参加项目的正式谈判。经过几轮难苦的讨价还价之后，双方终于就设备购置和工程承包的价格、付款方式等主要议题达成一致。在此后的谈判中，当谈到设备交货期和工程完工期时，甲方突然提出了比标书要求提前一个月的新要求。甲方对标书作上述修改时估计A公司有能力按新的要求完成。问题：A公司将如何处理甲方的突然修改？ 案例16上门收费（王其章）某电信公司和当地银行签订营业款上门收缴协议，但谈判过程中就节假日收缴问题产生分歧：电信公司希望把节假日视为平常日，但银行方面不同意。问题：电信公司想主动打破僵局，应准备何种利益补偿方案？ 案例17移动设计院（赵大鹏）山东移动规划设计院是山东移动通信公司所属设计单位，负责山东移动通信公司的网络规划和移动电话计费软件的开发。河北长城公司是移动通信行业的新运营商，刚刚成立不久，目前其网络覆盖河北、北京和天津，采用CDMA制式。随着网络不断扩大，该公司需要一个有资历的计费软件公司为其开发程序。全国已有大小10余家软件公司前来谈判，对长城公司做了大量市场公关工作。山东移动设计院是其中较小一家，而且公关工作显得很薄弱。我为加强公关工作，设计院专门开了一次会。问题：你估计会上有哪些可采建议？ 案例18邮电分营（赵玉平）邮电分营期间，某市邮电局资产划分时，某繁华地面房产的划分因故迟迟未定。分营结束，原市局张局长被分到电信一方。由于未划分的那处房产电信部门占用多，所以现在邮政局要求平均划分此项房产时，电信方面则欲维持现状。双方几次交涉，电信态度总是很强硬。原邮电局的王副局长虽然现已成为邮政局的“一把手”，但他是张局长一手提拔的，两人关系很好。张局长已经数次打招呼，希望尽快了却此事，不要影响邮电两家关系。问题：面对张局长的压力，王局长应如何行动？ 案例19超市选点（徐成刚）某业主所属地段已获准改作商业用地，甲、乙两公司都有意在此建超市。甲先于乙与该业主开谈，且即将谈妥，但听说业主对甲的支付条款不大满意。问题：面对情报不确切而时间又很紧迫，乙公司应采取何种方案来争取谈成？ 术语表序号术语12345678