酒店管理会所 电话沟通技巧.pdf

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1、如何接触客户---各阶段电话沟通技巧2011/9/31接触客户的四个阶段1、相识阶段2、拜访阶段3、邀约阶段4、洽谈阶段2011/9/32接触客户之前怎么做现在很多客户经理在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就想达成开户或转户，客户拒绝后便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。一、利益打动客户。因为他关注的主要利益的问题，所以我们在向客户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者

2、服务能给他带去什么？又比别人的有什么优势？那么这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，反复说明销售该产品能够给客户带来的最大化利润，是求的双赢的，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说服法打动客户，效果更好。2011/9/33接触客户之前怎么做二、态度感染客户，谈客户非易事，一定要做好心理准备。即使人倒下了，我们的信念、精神都不不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。我们要始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示自己坚定的态

3、度与意志，客户可以拒绝转户，但他不能拒绝你这个朋友，要有这种思想。我们要展示自己个人的魅力，展示自己的精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得你永远都是朝气蓬勃，那么说明你很自信，你对银河很自信，那么你的产品或服务也就不会差。三、情感感动客户，人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的公司，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。我们可以经常给客户发发信息，打打电话，节日送点礼物，生日送点礼物等等，让老板先成为你的

4、朋友，然后在谈合作。有些客户不是去一下就能够促成，有的还需要持续拜访，跟进。适时做到让客户不好意思拒绝。2011/9/34接触客户之前怎么做1、判别客户根据之前对客户的了解，从以下几个方面对客户质量做判断，包括客户的财商、购买力、品位、素质、是否与自己有共同爱好等几个方面。2、对客户进行分类如A，B，C类A类：每三天跟进一次B类：每一周跟进一次C类：每两周跟进一次以此类推3、做好充足的准备业务方面身边随手放好当天或最新的资讯材料对客户各种问题的大概预估计个人方面语调热忱而有激情使用普通话且中等语速对客户时间、地点的预判断2011

5、/9/35相识阶段1、开门见山例如：王先生，您好，我是银河的小管，前天在工行和你聊过，现在打电话方便吗？2、询问资讯是否收到例如：王先生，您好，我是银河的小管，这两天给您发的股市资讯都收到了吗，是否对您有所帮助？3、关心客户的理财状况，或作安抚，指导客户建立正确的理财思路（多种投资组合）4、如果客户感兴趣，可以对公司全称、历史及优势做系统说明（精心设计开场白，尽量争取面谈机会）2011/9/36拜访阶段1、借递送材料制造拜访机会例如：王先生，您好，我是银河的小管，您对我们公司的服务觉得满意吗，最近我们公司针对目前的市场行情新出一

6、份投资策略报告，我过会出去约见客户正好经过你们单位，顺便把材料给您送过去啊2、借赠送礼品登门拜访例如：王先生，上次你参加我们公司开展的活动，高端客户都有礼品回馈，我从公司拿到以后第一时间给您送过来啊，顺便再给您的最新的资讯材料。成功的开头一定要有成功的后续行动，在开始与客户接触时，我们就应该计划下一步转户行动。2011/9/37邀约阶段1、利用公司组织的投资报告会、产品签约服务推介会邀请客户例如：王总，我是银河的小管，我们公司这周末在公司有个投资资策略宣讲会，每位客户经理仅限邀请2名客户，您跟我关系这么好，我肯定邀请您来参加啦，

7、我们公司研究所的分析师主讲呢。明天我把宣讲会的入场券给您送去啊。2、利用重大节日或客户生日约请客户吃饭或外出先问候客户，送出祝福的话语；必要时准备小礼物，拉近与客户的关系。3、利用行情变化时机，抓住客户心理主动邀约沟通，尽量邀请到公司来洽谈。2011/9/38洽谈阶段1、主要介绍个性服务（一对一指导）及公司优势2、了解客户基本信息如职业、投资偏好和风格（长线或短线等）、作息时间、持有的股票（重点记录下来）、目前所在券商的服务及佣金状况等3、记下客户提出的要求，在公司允许的范围内为其满足4、先发问，知道客户的问题，然后再说；一直都

8、在引导客户的思路；在和客户洽谈时，我们必须用30%的时间来发问，70%的时间用于聆听，这个时间规律必须贯穿于整个谈话过程中。这样，我们就可以真正的进行有效洽谈了。2011/9/39在打电话过程中你应当。。1、学会为客户着想刚接通电话要问客户现在在做什么，接电话是