美容院的经营管理.ppt

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1、美容院的经营管理员工基础课程现阶段美容院的种类1、发廊型2、沙龙型3、治疗型4、休闲型5、享受型6、专门型7、会员型美容院的现状与发展n美容院的困惑：n微利与暴发的双重演变：微利时代n赢家与输家的比例：20%：80%n隐藏在输赢背后的是：1、在经营队伍中，真正精通美容经营知识和方法、把握经营规律的人太少2、不懂品牌塑造的重要性及方法，以及不能在服务、产品方面及时推进和提升。美容院的现状与发展n制约美容院发展的瓶颈：1、文化断层2、南北断层3、中外断层4、经营理念断层5、管理断层6、人才断层7、市场

2、断层8、服务断层9、法律断层美容院究竟属不属于企业？答案：是！n美容院发展‘钱’景仍好：1、经济发展2、文明进程3、自我实现时代美容院经营十大误区n经营：把美容院当成蛋糕店n管理：重‘家法’轻视国法n人才：要奴才不要人才n市场：忽视市场发展与变化n顾客：看不透顾客心理n广告：不善于宣传自己n发展：小富即安划地自限n竞争：只知模仿不思创新n思维：自以为是不是也是n心理：将错就错一错再错美容院的经营管理要点n1、以顾客为中心、多元化经营n2、永远的话题——服务n3、老板是美容院的第一面镜子n4、一心一意

3、经营、千方百计发展美容院前台接待流程Ø迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。Ø询问：您好，您是一个人来还是跟朋友一起来？Ø请坐：先请顾客落坐（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话）Ø倒茶：倒茶水时（注意如果倒茶水的地方术远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）Ø冬天：请过来这边坐，喝杯茶暧一下身体。Ø夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。Ø引入正题：最好找话题入正题，让顾客产生兴趣。Ø识别顾客类型：新消费者，流动消

4、费者，竞争对手消费者Ø您好象是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友给您介绍过我们的美容院？我们的顾客有很多都喜欢把她们的朋友叫到这里来的。Ø识别顾客来的动机：偶然路过，朋友介绍，慕名而来美容院前台接待流程Ø简介：可简介本店情况，声望，专业性，权威性，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。Ø皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。Ø询问：以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须讯速垮她的心理优势

5、，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。Ø设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受，如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开做美容，还是做了美容再开？介绍美容师：强调美容师的专业性，丰富的经验美容院前台接待流程Ø准备工作：从接待人手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺上床单。让顾客

6、躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。Ø美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。美容院美容师服务流程：Ø销售暗示：当顾客起来后，选择性的向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选３—４个问题）１）您摸一摸自己的脸，是不是比刚才滑一点。２）您是不是感觉皮肤比先前年轻了３）我给您做按摩，是按摩脸舒服，还是按摩肩颈舒服？Ø销售展示：把顾客带到接待区，给她倒杯

7、水。展示一：把你的手伸给我，我在这上面用圆珠笔画上印，然后用洗面奶轻轻帮顾客清洁。暗示：好的洗面奶性质温和，没有泡沫，可以把脏东西底清洁干净。美容院美容师服务流程：展示二：把你的手伸给我，我现在给你用的是***换肤喱，它可以不知不觉的帮助皮肤更新，皮肤变得娇嫩。Ø销售决定：你的皮肤是某某类型的，现在的情况如何，我现在给你开一张处方，每天按照我给你的建议护理皮肤，你的皮肤会变得如何。Ø送客：把顾客送到门口，并预约下一次来店的时间。当顾客出现投诉时，作为美容师不能推卸责任，避责任，应讯速同顾客求同，先把

8、顾客按抚住，然后引导顾客回答你想要的问题关于顾客投诉顾客投诉内容分为：Ø——对服务不满的投诉Ø——过敏的投诉投诉的处理方法：解决服务不满三步曲：Ø第一步：迅速同顾客求同，无论顾客是否有理，先按抚她，稳定顾客的情绪。Ø第二步：找出顾客不满的原因，学会循序渐进诱导顾客吐露心声。Ø第三步：根据顾客的要求，在不影响美容院声誉和工作的前提下，重新为她做服务一次。解决过敏投诉的方法：Ø个人体质因素：本身是过敏体质，个别顾客出现问题Ø产品质量因素：出现大面积的过敏顾客。Ø使用方法不