电话外呼流程.doc

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1、电话外呼流程一、催收员应注意的事项  不能以银行的身份向持卡人催收 ，在谈判中不能有人身攻击 ，不能怂恿卡原作不理智的事 ，对第三人施压要适当 ，不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 ，避免自作主张减免债务人之结清金额 ，绝不代收金钱。  １.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。 ２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能

2、自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语：随便你之类。 二、资产梳理：将新进资产进行梳理，一般1到2天统一格式，细化分组将按照客户逾期原因及还款意愿，将客户分级处理并下发各组。1.临时行逾期2.短期近期内资金紧张，有还款意愿及还款能力但需要一定的筹集时间（有无民间借贷）。1.短期或近期内有资金回笼，但无确定准确时间，有还款意愿（有无民间借贷）。2.有还款能力，但收周边客户影响导致传染性逾期者（有无民间借贷）。3.无还款来源，涉及民间借

3、贷较严重的，但名下有资产者（有还款意愿者）。4.无还款意愿者(无经济收入,并有转移资产情况者)。5.失联客户三、外呼催收：根据资产信息梳理情况，将资产数据分流到相应的催收小组进行外呼催收1.外呼催收：通过电话按照相关话术对逾期客户进行催收，并记录客户当前情况留用。2.上报备案：根据催收沟通情况，将留用存档数据上传至催收部负责人，逐层上不、逐人分析，制定相应的催收方案。四、信息归集：归集外呼信息，按照客户情况按级处理，分送各组，比如将失联客户分支技术部，由我司技术部门负责查找客户，再将客户联系方式反馈至催收部。将无还款意愿

4、及老赖数据分流至外访部。最后将各部门负责的则产情况细心回流至催收部，由催收部统一协调。