GB∕T 27400-2020 合格评定 服务认证技术通则.pdf

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1、犐犆犛０３．１２０．２０犃００!"#$%&''()*犌犅／犜２７４００—２０２０!"#$%&'()*+,犆狅狀犳狅狉犿犻狋狔犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋—犌犲狀犲狉犪犾狉狌犾犲狊犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀犻狇狌犲狊２０２００３０６-.２０２０１００１/0'(+,-./012-.'()*3/0456犌犅／犜２７４００—２０２０目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅰ引言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ１范围……………………………………………………

2、…………………………………………………１２规范性引用文件…………………………………………………………………………………………１３术语和定义………………………………………………………………………………………………１４服务认证技术原则………………………………………………………………………………………３５服务认证技术……………………………………………………………………………………………３５．１总则…………………………………………………………………………………………………３５．２认证范围界定………………………………………………………………………………………３５．３认证准则选用……

3、…………………………………………………………………………………３５．４认证模式选择与应用………………………………………………………………………………３５．５认证评价安排………………………………………………………………………………………４５．６体验方案策划………………………………………………………………………………………４５．７认证文件使用和标注的方法………………………………………………………………………５５．８认证方案建立的方法与原理………………………………………………………………………５５．９认证暂停、注销和撤销的方法……………………………………………………………………

4、…５参考文献………………………………………………………………………………………………………７犌犅／犜２７４００—２０２０前言本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。本标准由全国认证认可标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ２６１）提出并归口。本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合（北京）认证中心有限公司、深圳市标准技术研究院、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信（北京）认证

5、有限公司。本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、曹俐莉、张胜春、张小丹、温利峰、乐为、梁乔玲、张博嵛、董涛、谭平、刘小茵、姚歆、李可伟。Ⅰ犌犅／犜２７４００—２０２０引言随着服务经济的崛起和全球化，人们对服务是否满足需求和期望的判断的迫切性日益增强。通常，服务行业提供并实施基于服务组织的资源、过程和能力为主的评价活动；社会组织提供并实施基于顾客主观感受为主的满意度评价活动。这些评价活动一定程度上缓解了顾客对所接受服务的担忧。然而，服务是服务提供者与顾客体验互动的结果。服务提供者为满足顾客需求和期望，通过服务设计建立服务特性，在顾客体验中提供并

6、交付服务，使顾客体验了服务特性，其实质表明了顾客需求和期望满足与否取决于服务特性实现的程度。由此，服务认证应运而生，基于服务特性测评与服务管理审核，既客观评价顾客体验结果，又客观评价服务提供者具有持续满足顾客的能力的程度。ＧＢ／Ｔ２７０６５《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》给出了认证通用要求，但服务认证与产品认证存在着典型的差异，这些差异来自诸如：ａ）服务通常是无形的，产品通常是有形的；ｂ）服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触；ｃ）服务的形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段；ｄ）服务的成功与否与顾客互动有关，服务的结果受制于服务提供者与顾

7、客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。本标准以服务特性为核心，基于合格评定功能法，聚焦顾客需求与期望，以顾客体验结果或绩效为目标，给出了服务认证所需的相关技术，旨在缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，促进规范服务业正常有序发展。本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供技术支撑，为顾客、监管机构、服务提供者和用户及其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心，为顾客、服务提供者和社会提供同类