厕所文化经典故事集.doc

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1、帮竞争对手服务客户有一次为了改班机，我在香港AA柜台前枯站，在我之前是一位老外，柜台里两个服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着处理老外的事。苦候多时，我于是转而请那位闷不吭声的人处理，他发话了：「我不做这些事！」我啼笑皆非，不做这事干嘛坐柜台？就在这时，隔壁国泰航空的柜台人员主动过来帮忙，我迟疑了一下，问：「你不是AA航空的人啊！」他说：「没关系，我们的计算机可以互相连线。」没几分钟，他轻松地把我的班次改好了。我十分讶异！应该服务我的公司不理我，反而是它的竞争同业解决了我的问题，想想看，今后我会选择哪家航空公司？回台湾后，我和当时的安泰董事长尹衍梁分享这故事，不知道是否给了

2、他灵感，大润发量贩店发展出新号召：「在其它量贩店买的货不满意，都可以在大润发退货！」这一招很厉害！大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不负担损失，退自己卖场里的货和其它卖场的货，其实没什么差别。何况这种事发生的机率非常低，很少人穷极无聊在这家买东西，却到那家去退货，小小服务，换来的广告效益却无远弗届！我也拿这个案例鼓舞同仁：同业的客户打电话来，不论问保单或任何保险事宜，都要尽心尽力服务。因为很可能他今天是别家的客户，明天就成为我们的客户。目标的威力哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现：27％的人没

3、有目标；60％的人目标模糊；10％的人有清晰但比较短期的目标；3％的人有清晰且长期的目标。25年的跟踪研究结果，他们的生活状况及分布现象十分有意思。那些占3％者，25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。25年来他们都朝着同一方向不懈地努力，25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。那些占10％有清晰短期目标者，大多都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管，等等。其中占60％的模糊目标者，几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生

4、活与工作，但都没有什么特别的成绩。剩下27％的是那些25年来都没有目标的人群，他们几乎都生活在社会的最底层。他们的生活都过得不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界。令千里马失足的往往不是崇山峻岭偶尔到朋友办公室，发现在他的案头上，所有的办公用品：回形针、红蓝铅笔、胶水?都起码有两盒以上。见我好奇，朋友微微一笑，说起一盒钉书针的故事。他是知名大学毕业生，以优异成绩考入一家省级机关。胸中豪情万丈，一心只想鹏程万里。不料上班后才发现，每日无非是些琐碎事务，既不需太多智慧，也看不出什么成果，心便不知不觉冷了下来。一次公司开会，部门同仁彻夜准备文件，分配给

5、他的工作是装钉和封套。处长切切叮嘱：「一定要做好准备，别到时措手不及。」他听了更是不快，心想：初中生也会的事，还用得着这样嘱咐，根本没理会。同事们忙忙碌碌，他也懒得帮忙，只在旁边看报纸。文件终于交到他手里。他开始一件件装钉，没想到只钉了十几份，订书机「喀」地一响，针用完了。他漫不经心地抽开钉书针的纸盒，脑中轰地一声--里面是空的。立刻发动所有人翻箱倒柜，不知怎的，平时满坑满谷的小东西，现在竟连一根都找不到。此时已是深夜十一点半，文件必须在明早八点大会召开之前发到代表手中。处长咆哮：「不是叫你做好准备的吗？连这点小事也做不好，大学生有什么用啊。」他俯首无言以对，脸上却像捱了一掌似

6、地滚烫刺痛。几经周折，才在凌晨四点找到一家通宵服务的商务中心，终于赶在开会之前，和同事们微笑着，将文件整齐漂亮地发到代表手中。没人知道，他们已是一夜无眠。事后，他灰头土脸等着训斥，没想到平时严厉不近人情的处长，却只说了一句：「记住，工作之前，人人平等。」朋友说，那是他一生受用不尽的一句话，让他深刻地领悟到：以十分的准备迎接三分的工作并非浪费，而以三分的态度面对十分的工作，将带来不可逆转的恶果。「因为，」他郑重地说，「令千里马失足的，往往不是崇山峻岭，而是柔软青草结成的环。」在通往成功的路上，真正的障碍，有时只是一点点疏忽与轻视，比如，那一盒小小的钉书针。老板有讲理的吗？一个小朋

7、友在工作上遭遇挫折，找我聊天，寻求解答。他告诉我，他的老板毫不讲理，采取了近乎「一刀切」的方式，要求他自己解决某一个困难。而根据他的分析：一、这个困难的根源是公司营运结构的问题，非他的层次所能解决。二、如要他解决也可以，公司要提拨必要的预算，但他的老板并不肯给预算。这个小朋友一方面苦思无解，一方面则十分生气，气怎么有这么不讲理的老板，也气整个组织中，竟没有人敢讲真话，指出老板的不讲理，让他一个人孤军奋战。我听了大笑不止。我问他：你看过讲理的老板吗？我的答案是没有，因为根据我的经验，如果老板很