服务员培训讲解PPT.ppt

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1、陕西军壕酒店管理公司培训讲师:弓鑫电话(029)88548987邮箱地址:G-S-Z@126.COM餐饮服务人员工作常见问题之应变能力把客人带到远离主通道的地方马上为小孩取一张儿童凳把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪遇到带小孩的客人怎么办应诚恳地向客人说：并请客人稍等一下请教同事或管理人员，及时地向客人作解答不可回答客人说：“不知道客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?要做到既要热情、周到，又要忙而不乱给那些等待的客人以热情、愉快的微笑经过他们桌子时应跟他们

2、打个招呼告诉客人我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢两台客人同时需要你服务时，怎么办?应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉食物立即撤回厨房由经理和厨师长检验食物是否真的变质若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等客人提出食物变质要求取消时，怎么办?在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?一般由领班主动上前询问客人是否

3、还需要其他的菜式和其它的服务询问客人对菜式和服务有什么意见或建议若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办?客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理客人喝醉酒时，怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉客人点了菜，又因有急事不要怎么办?

4、在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上怎么办?带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走若与客人一个通道，同时走怎么办？这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？遇到亲友来用餐，服务员也应该

5、像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉建议客人并协助打包，让客人带走客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳定其情绪。开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？向厨师长了解该菜能否马上制作如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人

6、谅解客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？立即上前制止，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用报告上司用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。客人用餐时，忽然停电，怎么办？向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订给客人安排其它比较明亮的台位提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”，请

7、客人下次提前预订客人喜欢的餐位，正好已被预订，怎么办？了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品(即一时断货的食品)了解当天的特别介绍，以便向客人推销点菜之前，服务员应该怎么办？