沟通创造价值概述.ppt

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1、沟通创造价值2021/7/2212关于学习的效率动作3天后能记住的内容听5%听、看10%听、看、写15%听、看、写、想30%听、看、写、想、模拟演练50%2021/7/2227/22/20213学习的五个层面行动+总结自己的计划与行动自己从中感悟到知识课堂上的知识讲义上的知识2021/7/2234您希望重点学习的内容、希望解决的难题？2021/7/2245团队精英展示格式第队队名：口号：队长：副队长：队员：2021/7/2257/22/20216团队精英展示流程及评分标准团队展示评分标准1、有激情、士气高涨2、全员参与3、整齐流利大声团队展示流程（1.5分钟以内/队）1、集体喊口号：我们的队名

2、是…..我们的口号是……耶!2、队长将自己的“团队展示”海报贴在墙上。2021/7/226沟通创造价值第一章、沟通概述第二章、沟通的方法和技巧第一章、沟通概述一、沟通的作用二、沟通是什么?三、沟通有哪些种类？有何区别？四、影响沟通效果的因素五、沟通中可能存在的障碍？2021/7/227第一章、沟通概述一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？2021/7/228二、沟通是什么？第一章、沟通概述2021/7/229第一章、沟通概述三、沟通有哪些种类？有何区别？2021/7/2210第一章、沟通概述四、影响沟通效果的因素？2021/7/2211第一章、沟通概述五、沟通中可能存在什么障碍？2021/7/2

3、212案例分析与模拟演练情景演练2021/7/2213案例分析某家电公司售后服务主管服务的心得：3分“医”机，7分“医”人。2021/7/2214案例分析某企业老技术工程师常被投诉，新技术工程师反而得到客户的谅解，为什么？2021/7/2215案例分析广州某化工企业技术服务工程师工作不顺利，人员流动很大，很多人做几个月就坚持不了。但是，有个女技术服务工程师却工作得很顺利，而且获得客户、领导、同事的好评，成为公司培养的重点对象。技术服务人员有什么烦恼？是什么原因造成？2021/7/2216案例分析A公司与B公司进行合作，B公司的王先生负责与A公司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰逢出

4、差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付款方式由B公司定”这一信息传达给张小姐。2021/7/2217沟通创造价值第一章、沟通概述第二章、沟通的方法和技巧第二章、沟通的方法和技巧一、客户沟通二、内部沟通2021/7/2218一、客户沟通（一）、如何建立信赖感？（二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置（三）、聆听的技巧（四）、提问的技巧（五）、

5、高效引导的技巧（六）、说话的技巧（七）、提高沟通的弹性（八）、解答价格异议2021/7/2219一、客户沟通（九）、电话沟通礼仪和技巧（十）、如何与不同性格的客户沟通？（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？（十二）、EQ沟通（十三）、客户投诉处理的技巧（十四）、危机公关的技巧（十五）、老客户如何加强关系？（十六）、如何增加老客户供货份额？2021/7/2220一、客户沟通（一）、如何建立信赖感？1、为客户创造价值2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员3、取长补短，团队合作4、为人处事5、善于沟通6、专业资历7、熟人效应8、例证2021/7/2221一、客户沟通（二）、提高亲和力：1、肢体动作

6、2、目光3、表情4、距离5、位置2021/7/2222一、客户沟通（三）、聆听的技巧*聆听的五种类型：一、根本不听二、假装在听三、选择的听四、认真的听五、设身处地的听2021/7/2223一、客户沟通（四）、提问的技巧开放式提问封闭式提问2021/7/2224一、客户沟通（五）、高效引导的技巧请求提问话术：2021/7/2225一、客户沟通（六）、说话的技巧复述赞美同一频道先跟后带沟通三明治对事不对人，对行为不对人上什么山唱什么歌见什么人说什么话登门槛效应与留面子效应2021/7/2226一、客户沟通（七）、提高沟通的弹性1、弹性沟通的好处2、弹性沟通的话术2021/7/2227一、客户沟通（

7、八）、解答价格异议1、价格异议的原因2、解答的思路和话术2021/7/2228一、客户沟通（九）、电话沟通礼仪和技巧1、打电话的礼仪及技巧2、接电话的礼仪及技巧3、转电话的礼仪及技巧4、挂电话的礼仪及技巧2021/7/2229一、客户沟通（十）、如何与不同性格的客户沟通？四种性格力量型活泼型完美型和平型2021/7/2230一、客户沟通（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？1、生产部门2、质检部