电子商务与CRM客户关系管理理论.ppt

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1、電子商務與客戶關係管理(e-commerce&CRM)12從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業額從第一年的三二億台幣，到一九九九年的二百四十四億，成長六．六倍太平洋建設集團旗下事業裡，崇光百貨的營業額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務業調查中，名列第三十名3在全台消費冷清的環境下，太平洋崇光週年慶，又創下台灣百貨業單店營業額的紀錄。他們的祕密武器是什麼？SOGO卡4貼心服務贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發生後，為了維護女性顧客的安全，推出了計程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在台北店附近租了幾個停車場，然後利用專用巴士接送顧

2、客5要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當顧客的個別需求得到真正的個性化對待而不是被當成統計上的一個數據、給予一般性滿足，才能達成6顧客關係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關係是企業的命脈7企業最重要資產是土地廠房品牌知名度8企業最重要資產是顧客愈能和顧客建立深厚關係的企業，就能爭取到更多的顧客終身消費值，也就更有價值。9網路電子商務顧客關係資料倉儲當電子商務和顧客關係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領導可以將作業和分析系統的潛能結合在一體，使每一個人都可以讀取資料並服務他們的顧

3、客。何謂電子商務何謂資料倉儲10電子商務(E-commerce)何謂電子商務電子商務就是把原本的傳統商業模式運用在通訊網路上。也就是電子商務藉由電腦和通訊網路來傳達資訊完成商品交易的模式，這裡的商品可以是資訊，或者是實際的物品。B2B,B2C,C2C的形成11資料倉儲何謂資料倉儲謂資料倉儲？簡言之：資料倉儲僅是一個特大型的資料庫，其將來自不同作業系統中之資料，在建立關聯性後，以具結構性之方式加以存放（特別是指從線上處理系統所得來的資料）12電子商務(E-commerce)時代的一個趨勢三種變化趨勢：全球十億台電腦連上網路變化一：所有行業都是服務業變化二：虛擬企業成為主流變化三：電子流程

4、再造決定競爭力未來沒有所謂的Internet產業，因為每一個企業都是Internet企業對Internet的反應，將決定企業的生存13不管微軟總裁蓋茲所說的數位神經系統，或是現在熱門的電子商業，指的都是同一件事:企業必須進行電子流程再造電子流程再造，就是讓企業的所有流程都透過網路整合在一起，資訊可以即時、正確地流通，提升企業做決策的速度網路經濟的發達導致行銷策略的演變14行銷策略的演變理由:客戶是維持公司生存的根本贏得顧客一世忠誠行銷策略的演進由傳統的產品導向(Product-driven)逐漸演變為市場導向(Market-driven)，「大眾行銷」時代趨於沒落，新崛起的行銷模式是「

5、互動式行銷」，或所謂的「顧客關係管理」量身打造專屬服務15主動式資料倉儲策略主動式資料倉儲執行作業必須能支援即時分析作業，在任何和所有接觸點協助管理顧客關係。在競爭係企業環境中注重顧客關係管理的做法，將使企業在一對一的關係建立過程中，由企業主導顧客反映的能力。---------16example：戴爾example：賓士汽車example：華航香港發生空難example：大約一年前，一位花旗信用卡的用戶到法國出差上述例子，成功關鍵在於：迅速掌握客戶需求，如何掌握客戶需求17主動式資料倉儲是電子商務(E-commerce)成功的關鍵資料倉儲本來就是電子商務(E-commerce)的最重要

6、一環。18網際網路上的電子商務的主動式資料倉儲其特性在：1.跨平台的資料整合2.多構面分析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線上分析處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資料搜尋(DataMining)19引進主動式資料倉儲，其原因在於：在高度競爭的市場中，客戶可以輕易變更不同的往來銀行、銷售公司或供應商等，因此一個企業為了維持龐大的市場佔有率，必須付出極高的成本一對一的關係行銷20一對一行銷由來：關鍵：目的：贏得顧客一世忠誠例如：21如何從顧客關係管理得到經濟效益※透過對所收集的大量詳細資料的篩選，找出有意義之特徵與關係，

7、是一種科學。同時也是一種藝術-------------------22顧客關係管理的關鍵●敏捷的反應●對抗競爭●正確的直效行銷行為●更好的投資組合管理●找出使公司獲利的客戶●更聰明的行銷方法●通路分析●留住客戶（滿意與不滿意）●競爭速度23瑪麗‧莫道爾所言：「網路消費者爭奪戰仍方興未艾，勝利者可能是老字號，也可能是新鮮人。戰火方燃，良機莫失，刻不容緩。」在一對一行銷的世界裡，大企業將不再擁有吃定小企業的絕對優勢。速度，決定了生死而其速度的保證在