销售异议处理宝典.ppt

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1、销售宝典-----异议处理顾客不是上帝,是我们的老板!员工不是下属,是我们的伙伴!......................................………………………………………………………………………………………………编制人：张欢区域：西北区时间：2011年5月JOEONECompanyLimited.九牧王股份有限公司将现代武器调成振动或静音；心、脑、嘴、肢体全情投入，完成修炼之旅；“招式考核”时，主动积极参与培训贴士心灵鸡汤学做一把钥匙处理的基本方法常见异议背后动机异议产生的原因看你学了几成功力修炼之旅32常见

2、异议处理的要点541异议产生的原因顾客在付钱之前常犹豫不决？根本不需要却买了？还有品质更好的同类商品？买得太贵了？买得不合适顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见—异议。异议产生的原因我们自身呢？常见异议背后动机购买理由还价怀疑偏见客观情况常见异议背后动机购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定；想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买；对品牌了解不多，想更多的了解。常见异议背后动机还价试图压价，希望还可以再便宜点。常见异议背后动机怀疑是不是质量有问题；担心购买后别人对自己穿着的评价差；以前曾有品质方面

3、不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。常见异议背后动机偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式；听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。常见异议背后动机客观情况不适合身材体型；与已有的服饰无法搭配。招式小结常见异议背后动机处理的基本方法态度时机步骤处理的基本方法-态度我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）硬碰—态度恶劣争辩—立即反驳顾客好胜—强迫顾客接受自己的观点否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”我们应该平常心--嫌货人往往才是买货人理解—顾客当然有反对的权利倾听—找

4、出顾客异议背后的动机耐心—运用技巧说服顾客处理的基本方法-态度处理的基本方法-时机立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题处理的基本方法-步骤第一步：异议处理的开场理解认同赞美处理的基本方法-步骤第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么-“您以前有过这样的经历吗？”以疑问的

5、口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”处理的基本方法-步骤第三步：有针对性的给予解释让顾客充分比较：帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。处理的基本方法-步骤第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可进一步提出购买成交的要求。招式小结处理的基本方法常见异议处理的要点价格类型异议品牌类型异议质量类型异议常见异议处理的要点关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论我们的价格优惠是如何，我们总会遇到价格异议总会有一个比我们更便宜的其它选择常见异议处理的要点价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓

6、处理价格异议，N-FAB-E；拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳；顾客一再坚持减价，应赞许顾客“你的眼光真的很好”。常见异议处理的要点关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服并对品牌的选择。常见异议处理的要点品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FAB-E分析；处理时必须显得对品牌非常有信心。常见异议处理的要点关于质量异议的事实关于质量异议可以作为进一步了

7、解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决异议常见异议处理的要点质量异议处理技巧如泛泛谈质量不好，极有可能是想压价或不买的借口，应予以澄清强调顾客更在乎的其它N-FAB-E招式小结常见异议处理的要点看你学了几成功力招式考核情景1看你学了几成功力1、案例：人物：一名35岁左右的女士顾客类型：挑剔型顾客语言：“你们店里的价格都是自己打上去的，谁知识是不是真的？2、任务：时间：5分钟角色：收银员1名、店长1名、导购2名、顾客1名3、演练需求：A、需要完整的将服务流程演练完；B、其他组员进行观察，并记录做的好的与待改进点；情景2看你学

8、了几成功力1、案例：人物：一名35岁左右的男士顾客类型：挑剔型顾客语言：“你们九牧王的裤子还可以，衣服不怎么样吧？我只在这买裤子，去别的品牌买上衣。”2、任务：时间：5分钟角色：收银员1名、店长1名、导购2名、顾客1名3、演练需求：A、需要完整的将服务流程演练完；B、其他组员