海景大饭店经验分享2.doc

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1、青岛海景大饭店经验分享—余世维博士海景授课光盘有关资料摘选第一部分酒店相关介绍及酒店设计一、酒店介绍宣传品涉及的内容1.海景为86年开工建设，89年一期投入使用，按照招待所模式设计，1995年按星级酒店转轨，97年升为4星级，2001年升为5星级。占地2.7公顷，建筑面积4.6万平方，客房350套，餐位2000多个。2.海景经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。3.海景精神：以情服务，用情做事。努力打造“亲情一家人”的服务品牌。4.海景基本信念：一是以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。二是追求顾客满意最大化，也就是追求利润最大化。二、酒

2、店介绍中涉及到的相关个性化1.看到客人房间放有降压药时，服务员及时给客人提供一杯带有降压功效的芹菜汁；2.看到客人喜欢吃的水果时，服务员再给客人上一盘已经切好的同样水果；3.当看到客人衣服堆放在床上时，服务员会小心翼翼的叠起来或整齐的挂放到衣橱里；4.当看到客人带小孩入住时，服务员用柔软的布草把容易磕碰的桌椅边角包好。三、新海景楼的设计及硬件配备1.新海景楼的建设体现了高星级酒店三个世界一流：一是聘请了世界一流的酒店专业设计公司；二是选用了世界一流的设备设施和用品；三是创造和使用了人性化的功能和配置。2.专业的设计公司：如建筑设计公司：世界著名的美国WATG公司；室内装饰设计公司

3、：美国的HBA公司；日光照明公司：香港的光玉泉事务所，“亚洲灯光之父”之称；以及音响设计、灯光控制、厨房设计等世界著名的专业设计公司3.设施设备及硬件17/17洁具：采用了3个品牌意大利的华乐施、美国的克勒（KOHLER）、日本的东陶卫浴五金：德国的高仪、美国的克勒（以上4个品牌的拳头产品）音响：日本的东道、美国的波士电梯：日本日立；电视：海尔的高清电视：电脑电视可联用；具有AV装置，同时可播放会议频道、宣传片等。制冷：用约克品牌；通风系统：使用特灵品牌。床垫：美国雷斯；家具：香港；冰箱：海尔无压缩机冰箱；水管：采用钢管。衣橱：客人用后未关，延迟3分钟可自动关闭，但总开关可控。吊

4、顶：采用双层，最大减少噪音。4.人性化的设计：如马桶旁设置“请稍候”字样，外边人员用三种文字可以看到。第二部分海景的文化一、海景文化的功效（一）统一员工意识（二）规范员工行为（三）打造和谐团队（四）增强企业凝聚力（五）让客人做出客户相传的故事二、文化导向坚持以客户为导向的文化，最终让顾客满意，总结为一句话就是：“顾客满意是我们一切工作的大结果，没有顾客满意，一切工作就失去意义”。举例：一位客人入住，听说海景的服务特别好，想考验一下服务到底怎么样，于是让自己的女儿晚上打电话询问酒店有没有雨果的XX书，酒店接到通知后马上通知总经理宋总，因是晚上书店已经关门，宋总马上安排酒店的采购员在

5、很多地方进行购买，结果，酒店员工在一个书摊上找到了客人想要看的书，并用自己的钱购买了上、下2册，当服务人员敲开门把书交给客人并说明事情的原委时客人感动不已。三、文化内涵17/17（一）亲情化文化案例1：一次，客人带一个6岁的小孩子入住酒店，当服务员看到孩子比较喜欢画画时，主动准备画笔和好看的小礼物，客人看到后告诉小孩子，小孩子非常高兴，要求用阿姨提供的画笔为服务员画一幅画，并写到：“谢谢阿姨”，客人非常的感动，表示还要入住海景。案例2：一次，在餐厅客人无意中问道：“有没有牛肉米线”，不一会，服务人员端着牛肉米线送到客人面前，虽然不是多么正宗，但足可以看出服务人员的心意。（二）不说

6、“不”的文化（三）让“利”的文化四、经营理念把客人当亲人，是客人为家人，客人永远是对的五、信念（一）创造和留住每一位顾客：没有给客人留下值得传送的故事和美好的回忆的服务是“0”服务。（二）追求顾客满意最大化，利润也就最大化六、完美的服务价值链（一）热情对待每一位顾客（二）做在顾客到来之前（三）设法满足顾客需求七、完美服务链的三个境界顾客满意→顾客惊喜→顾客感动顾客惊喜分为5个层次：查（查档案）、听（听信息）、问（问需求）、看（观察）、用（使用）八、教育员工要做到三个境界，必须抓住三个机会（一）当你想给客人说“不”时：告诉自己用心做事的机会来了（二）当客人有个性化服务需求时：告诉自

7、己让客人惊喜的机会到了（三）当客人有困难需要帮助时：告诉自己让客人感动的机会来了九、总结海景成功的要诀不断的追求顾客需求，捕捉顾客需求，不断的满足顾客案例：来自于一封感谢信17/17每次来到海景，每次都有感动一次来到海景自助餐厅就餐，无意中讲到自助餐中有一种菜品特别适合住院的母亲吃，一名经理马上打包送给我，让我带给母亲；现在母亲已经去世一年多了，但每每想起母亲，就会想到海景。如今，我经常带着病重的父亲到海景就餐，员工每次都细心服务，了解老人的就餐喜好，问长问短，老人久违的笑容又挂